El marketing conversacional es el proceso de tener conversaciones individuales en tiempo real para capturar, calificar y conectarse con sus mejores clientes potenciales.
A diferencia del marketing tradicional, el marketing conversacional utiliza mensajes dirigidos y chatbots inteligentes en lugar de formularios de captura de clientes potenciales, de esa manera los clientes potenciales nunca tienen que esperar los seguimientos y pueden interactuar con su negocio cuando sea conveniente para ellos (como cuando están en vivo en su sitio web).
Por supuesto, las conversaciones con clientes potenciales no solo ocurrieron en su sitio web, por lo que el marketing conversacional es más grande que cualquier canal o plataforma. Combinando tácticas entrantes y salientes, el marketing conversacional se trata de iniciar un diálogo con las personas que pueden beneficiarse de lo que está ofreciendo, ya sea a través de una reunión cara a cara, una llamada telefónica o un intercambio de correo electrónico.
Independientemente del medio, con el marketing conversacional no solo está enviando sus mensajes al exterior, u obligando a las personas a tomar medidas: está respondiendo las preguntas de las personas, escuchando sus comentarios y descubriendo nuevas formas de ayudarlos.
En otras palabras, estás teniendo una conversación real.
1) en tiempo real
En lugar de obligar a las personas a completar formularios de contactos estáticos y esperar seguimientos (que tal vez nunca lleguen), el marketing conversacional se enfoca en involucrar a las personas en tiempo real, tanto en conversaciones de persona a persona como en conversaciones de persona a persona.
Gracias al auge de los chatbots inteligentes, cada vez que un cliente potencial hace una pregunta, su empresa ahora puede estar allí para proporcionar una respuesta en tiempo real: 24/7, 365. Lo mismo ocurre si un cliente potencial desea reservar una demostración con un representante de ventas. Un chatbot puede encargarse de programarlo en cualquier momento, de día o de noche.
Recuerde: no se trata de reemplazar las interacciones de persona a persona (¡esas definitivamente siguen siendo las mejores!), Se trata de asegurarse de que sus clientes potenciales reciban sus preguntas lo antes posible. Porque, en última instancia, si no puede responder a la pregunta de alguien de inmediato, esa persona va a preguntarle a otra persona, posiblemente a un competidor.
Esa es la naturaleza del mundo a pedido y en tiempo real en el que vivimos en estos días, donde todo parece estar a un clic de distancia. El marketing conversacional nació de este mundo en tiempo real, y es la única metodología de marketing que se adapta a él.
2) escalable
Los equipos de marketing y ventas han sabido sobre el poder de las conversaciones individuales durante décadas, pero siempre ha habido un problema persistente:
“Tener conversaciones uno a uno no escala”.
Es por eso que los equipos han estado bloqueando conversaciones detrás de los formularios de “Contáctenos”. Debido a que los vendedores y vendedores simplemente no tienen el ancho de banda para hablar con todos los clientes potenciales que visitan el sitio … ¿verdad?
Antes del surgimiento de la mensajería en tiempo real y los chatbots, escalar las conversaciones era difícil de descifrar. Porque para tener 100 conversaciones individuales con clientes potenciales simultáneamente, necesitaría tener 100 empleados marcando y sonriendo.
Con el auge de la mensajería, que ha sido popular entre los equipos de soporte durante años, un solo empleado adquirió la capacidad de administrar múltiples conversaciones simultáneas e individuales.
Y ahora, con el aumento de los chatbots, la capacidad de escalar conversaciones ha alcanzado niveles sin precedentes, razón por la cual el marketing conversacional ha estado despegando.
Un solo vendedor ahora puede configurar un chatbot que saluda automáticamente a cientos o miles de visitantes y les hace preguntas de calificación. Ese bot puede enrutar clientes potenciales calificados a representantes de ventas específicos (basados en territorio / propiedad en Salesforce) o ayudar a esos clientes potenciales a realizar demostraciones en el calendario de un representante. Es como si estuvieras abriendo una línea rápida para tus mejores pistas.
3) Centrado en el compromiso
Los equipos de marketing tradicionalmente se han medido en la cantidad de clientes potenciales que capturan a través de formularios de captura de clientes potenciales o cuántos MQL generan.
Con el marketing conversacional, el enfoque cambia de recopilar pasivamente información de contacto a involucrar activamente a las personas en la conversación. En lugar de MQL, está buscando CQL: clientes potenciales calificados para la conversación. Personas con las que realmente hablas que te dicen: “Hola, estoy interesado en tu producto y quiero aprender más”.
Por supuesto, los leads entrantes siempre serán una parte importante de esa ecuación. Y al configurar mensajes de bienvenida y dirigir sus mensajes a visitantes específicos, puede asegurarse de que no haya clientes potenciales que se escapen de las grietas.
Pero el marketing conversacional también puede incluir tácticas de salida. Donde quiera que haya una conversación con un cliente potencial, debe tenerla. Entonces eso no solo se limita a su sitio web.
Con el correo electrónico, por ejemplo, puede comunicarse de manera proactiva con un cliente potencial y comenzar la conversación. La diferencia es que, en lugar de criticar a esa persona con un mensaje genérico, está creando algo personalizado (más sobre eso a continuación) y, al incluir un enlace que activa un chatbot, le está dando la oportunidad de comenzar un tiempo real conversación si quieren.
4) personalizado
Con el marketing conversacional, cada interacción que tiene con un cliente potencial tiene contexto, porque su equipo siempre puede hacer referencia a conversaciones anteriores.
Pero incluso cuando está hablando con un cliente potencial por primera vez, puede agregar un toque personalizado.
En el nivel más básico, puede personalizar las conversaciones que está teniendo en diferentes páginas de su sitio. Por ejemplo, cuando un cliente potencial está en su página de precios, puede hacer que aparezca automáticamente un mensaje de bienvenida que diga: “Hola, este es [su nombre], veo que está revisando nuestra página de precios. Hazme saber si tienes alguna pregunta.”
Pero eso es realmente solo la punta del iceberg.
Con datos enriquecidos, puede adaptar los mensajes en función de la información específica sobre las empresas (también conocido como firmografía), así como las herramientas específicas que están utilizando (también conocido como tecnografía).
Incluso puede mostrar el nombre de la empresa en la que trabaja un visitante mediante la coincidencia de direcciones IP e insertarlo en un mensaje. Alternativamente, una vez que conozca la compañía en la que trabaja un cliente potencial, puede optar por hacer referencia a algunos de sus competidores en su mensaje, u otras compañías en su industria. El objetivo es captar su atención y convencerlos de que vale la pena tener una conversación.
5) Bucle de retroalimentación incorporado
Desafortunadamente, muchas empresas aún adoptan un enfoque de Mad Men para el marketing y las ventas:
Se sientan en habitaciones cerradas, se alejan de los clientes y sueñan con ideas sobre cómo atraer a nuevos clientes. Es un proceso totalmente impulsado por la empresa, que pone más valor en las ideas de los interesados internos que la retroalimentación de los clientes reales (o clientes potenciales).
Con el marketing conversacional, el ciclo de retroalimentación de los clientes está integrado. Porque con cada interacción, les está dando a los clientes potenciales y a los clientes la oportunidad de compartir sus opiniones.
La mayoría de la gente piensa que “vender” es lo mismo que “hablar”. Pero los vendedores más efectivos saben que escuchar es la parte más importante de su trabajo. – Roy Bartell
La retroalimentación es como una batería que potencia sus decisiones de marketing y ventas. Tiene aspectos positivos y negativos, pero necesita comentarios positivos y negativos para descubrir qué funciona y qué no.
(Pssst. ¿Necesita ayuda para averiguar qué hacer con los comentarios de los clientes después de recopilarlos? Consulte este marco de comentarios de los clientes creado por nuestro CEO).
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