Soy de la opinión de que si desea generar confianza en su marca, luego de un par de desastres que se han asociado con su organización, el peor momento posible para una nueva marca sería mientras las heridas aún estén tan severas. Hay que dejar pasar un poco de tiempo para la introspección y cualquier cambio de marca debe hacerse de forma incremental; la sutileza es la clave; no quiere que la gente piense que está tratando de esconderse de su pasado, sino que realmente ha aprendido de él y está totalmente centrado en sus clientes.
Cuando Toyota tuvo problemas con la dirección y los frenos en algunos de sus modelos de automóviles, no se escondieron de la verdad. En cambio, han sido aún más proactivos al declarar fallas en sus diseños y retirar automóviles antes de que cualquier falla de diseño realmente cause daños graves a nadie. Los retiros del mercado son caros y la empresa debe haber tenido un gran impacto en su balance final, pero contribuye en gran medida a recuperar la confianza.
Si quieren un negocio viable a largo plazo, Malaysian Airlines debe centrarse en primer lugar en hacer lo correcto por parte de sus clientes y no preocuparse por el cambio de marca y otros ‘trucos’ hasta mucho más tarde.
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