Una consideración importante al responder a las revisiones es hacerlo a tiempo. Intente responder a todas las reseñas, positivas o negativas, dentro de las 24 horas. Positivos, tiene más margen de maniobra para respuestas más lentas, pero las revisiones negativas que desea incluir en minutos u horas, si es posible.
¿Suena imposible? Piense en las repercusiones de ignorar las críticas negativas y pretender que no existen. No es bueno para su marca o su balance final.
¿No tiene los recursos internos para estar al tanto de todo el día todos los días? Afortunadamente, este tipo de cosas pueden subcontratarse a una agencia o incluirse como parte de otros servicios que ya puede subcontratar, como la gestión de redes sociales, la gestión de sitios web, etc.
Comentarios positivos
- ¿Cuáles son algunos consejos que pueden ayudarme a desarrollar una excelente estrategia de marca? Sin contratar un estratega de marca
- ¿Qué tan importante es una auditoría de marca?
- ¿Cuáles son algunas fuentes fantásticas, pero poco conocidas, de noticias y conocimientos de marketing digital?
- ¿Qué hace que la narración de cuentos sea la mejor herramienta para la construcción de marca tanto para las organizaciones como para las personas?
- Sin agregar valor, ¿cómo puedo crear una mejor marca?
¿Por qué responder a una crítica positiva?
Si un cliente satisfecho deja una brillante reseña de cinco estrellas, no puede ser mejor que eso, ¿verdad? De hecho, puede. Aquí le explicamos por qué siempre debe responder a una crítica positiva:
Es lo educado que hacer. Si el cliente le hiciera un cumplido en la vida real, diría gracias. Es solo educado. Y con una revisión en línea, el cumplido es público. ¡Así que sé extra amable!
Todos están mirando. El 92% de los consumidores ahora leen reseñas en línea (BrightLocal). El público, incluidos los posibles clientes futuros de la empresa, puede leer esta revisión. Responder a la revisión también es una oportunidad para hablar con estas personas y hacer un marketing sutil.
Afecta los rankings de búsqueda. Al responder correctamente, puede mejorar la clasificación SEO de la revisión y ayudar a que la revisión aparezca en los resultados de búsqueda de una empresa.
Cómo responder a una crítica positiva
Paso 1: Agradezca al cliente por la evaluación positiva y sea específico.
Asegúrese de que el revisor sepa que una persona real está detrás de su respuesta agradeciéndole por algo específico que dijo. “Gracias por dejar un comentario y mencionar a nuestra dependienta Jessica. ¡Tienes razón, ella siempre está sonriendo!
Paso 2: utilice el nombre comercial y las palabras clave en su respuesta de revisión a la buena revisión.
El uso del nombre comercial, la categoría y la ubicación en su respuesta ayudará a que la revisión positiva aparezca en los resultados de búsqueda. “El equipo aquí en [Nombre de la empresa] está encantado de escuchar tan buenos comentarios, y estamos orgullosos de ser uno de los [tipo de empresa] más amigables en [nombre de la ciudad]”.
Paso 3: agregue un poco de marketing a su respuesta de revisión.
Su respuesta es pública y será leída por otros, incluidos futuros clientes, ¡así que agregue algo de marketing! Mencione una razón detrás de escena por la que tuvieron una gran experiencia, o una nueva característica o promoción. “¿Sabías que acabamos de comenzar una tarjeta de café gratis?”
Paso 4: Invita a tu cliente a hacer algo en tu respuesta.
Pídale al cliente que regrese, use otro servicio o corra la voz. “¡La próxima vez que estés aquí, deberías probar el [insertar producto aquí]!” “¡Esperamos verte pronto y traer un amigo!”
Respuestas efectivas a las críticas positivas:
Ejemplo 1
El restaurante Amy’s nos muestra un ejemplo de una buena respuesta a una crítica positiva a continuación:
Por qué funciona esta respuesta:
El restaurante Amy’s agradeció enérgicamente al cliente por sus comentarios, luego incluyó algunas ventas sutiles, específicamente sobre su carne libre de hormonas y antibióticos, y luego sobre sus platos de mariscos. Esta respuesta claramente dejó una gran impresión en el cliente, como puede ver en su respuesta. ¿Crees que este cliente volverá a casa de Amy? o mejor aún, ¿traer a sus amigos la próxima vez?
Ejemplo 2
Hard Rock Cafe en Hollywood muestra un gran ejemplo de reconocimiento del personal en la respuesta.
Por qué funciona esta respuesta:
Es personal, habla directamente del comentario que dejó el cliente y reconoce al miembro del personal que proporcionó una gran experiencia para este cliente. Esto muestra liderazgo y le daría a un cliente la impresión de que el Hard Rock Cafe en Hollywood tiene una gran cultura.
Revisiones negativas
Esta es la parte que la mayoría de los dueños de negocios temen o tienen cierto nivel de ansiedad. Particularmente si actualmente no están activos en las redes sociales, pero están considerando la necesidad de hacerlo.
¿Por qué responder a una crítica negativa?
Desafortunadamente, no puedes ignorar una mala crítica hasta que desaparezca. De hecho, ignorar una revisión desagradable puede empeorar las cosas.
Recuerde, no solo está respondiendo al único revisor. Estás hablando con todos los que leen esta revisión, incluidos los posibles clientes futuros.
Responder es tu oportunidad de hacer las cosas bien. Si un cliente le presentara una queja en persona, intentaría corregirla. Lo mismo ocurre con las revisiones en línea: a pesar de la naturaleza impersonal de las revisiones en línea, aún no ha terminado. ¡Puedes cambiar esto!
Las respuestas muestran a otros lectores que no eres sospechoso o negligente con los comentarios, y has tomado medidas para asegurarte de que este problema no le suceda al próximo cliente.
Cómo responder a una revisión negativa
Paso 1: discúlpese y simpatice con su respuesta a la crítica negativa.
Reconocer las preocupaciones del cliente. Incluso si son infundados, muestre simpatía por haber tenido una mala experiencia. “Lamento escuchar tu mala experiencia”.
Paso 2: inserte un poco de marketing sutil en su respuesta a la mala crítica.
Explique lo que suelen experimentar sus clientes. “Normalmente somos conocidos por nuestra excepcional atención al detalle, y lamentamos haber perdido la marca”.
Paso 3: Mueve la conversación fuera de línea.
Proporcione información de contacto con alguien en el negocio para que pueda discutir el problema en persona. “Mi nombre es [nombre] y soy el [Propietario / Gerente]. Si desea hablar más sobre esto, comuníquese conmigo al [número de teléfono / correo electrónico] “.
Paso 4: Mantenga su respuesta simple, corta y dulce.
No entre en demasiados detalles ni haga preguntas. Esto evitará decir algo que pueda causar que el cliente molesto agregue más comentarios negativos al responder a la revisión. Tres oraciones para toda su respuesta es una buena regla general.
Nota importante : NO incluya el nombre de la empresa ni las palabras clave de búsqueda relevantes en su respuesta a una crítica negativa. ¡No desea que esta revisión aparezca en los resultados de búsqueda!
Cómo lidiar con comentarios negativos para convertirlos en positivos
No solo responda a la revisión. Resuelva el problema también. Una respuesta oportuna y bien redactada a una mala revisión es un buen comienzo, pero no piense que no quedará trabajo por hacer después de eso. Analice lo que dijo el cliente para identificar el problema más grande o más profundo en cuestión, luego ponga este problema bajo control. Entonces, por ejemplo, si un cliente se quejó de su experiencia con su grosero representante de ventas, no solo responda y pague el servicio de labios en línea.
Cómo hacer que las críticas negativas desaparezcan
Paso 1: resuelva el problema con el cliente.
Si aún no ha respondido a los comentarios negativos del cliente, es mejor averiguar el problema del cliente. Puede seguir los pasos anteriores y usar las plantillas de respuesta de revisión si desea obtener ayuda para redactar su respuesta de revisión a la mala revisión. Como se indicó anteriormente, intente mover la conversación fuera de línea para llegar al meollo del problema, sin dejar que todo el mundo vea la ropa sucia en línea. Intente resolver el problema lo mejor que pueda para hacer feliz al cliente y querer volver a usted.
Paso 2: solicite educadamente al cliente que actualice su mala crítica si la situación se ha rectificado.
Algunas compañías han podido proporcionar un servicio al cliente de remediación de primer nivel. Posteriormente, los revisores se sintieron tan obligados a actualizar su revisión negativa. Lamentablemente, este no es siempre el caso. Las críticas negativas generalmente no desaparecen. Si ha podido remediar la situación, puede pedir cortésmente al cliente que actualice su revisión negativa. Sin embargo, de manera realista, algunos clientes no serán consolados. E incluso después de resolver un problema, un cliente puede no actualizar nunca su mala crítica, por lo que está atrapado con ella. Si al menos puede recuperar su negocio pero no la revisión, al menos no ha perdido una palmadita
Paso 3: Obtenga más críticas positivas para enterrar la crítica negativa.
Dado que la mayoría de los sitios de reseñas no permiten que las empresas eliminen críticas negativas, el siguiente paso es ahogarlas en un mar de excelentes críticas de cuatro o cinco estrellas. Recomendamos encarecidamente utilizar un sistema que les recuerde continuamente a los buenos clientes que dejen una reseña. Si realmente tiene un excelente producto o servicio, las críticas positivas ahogarán a las negativas, y cualquiera que lea las revisiones verá las malas críticas como algo más atípico y no la norma para su negocio.
Respuestas efectivas a las revisiones negativas:
Ejemplo 1: Samovar Tea Lounge, San Francisco
Anna L. escribió una crítica negativa de Samovar Tea Lounge sobre Castro en San Francisco. También le otorgó al establecimiento una calificación de una estrella (que potencialmente puede ahuyentar a los posibles clientes de Sannovar), diciendo que, entre otras cosas, “la ejecución irreflexiva desequilibró el equilibrio de las texturas y contribuyó a una experiencia de alimentación insípida”.
Aquí está la respuesta de Jesse J. de Samovar:
Por qué funciona esta respuesta:
Reconocer tus errores es muy útil.
¿Cocinar accidentalmente las verduras? Dilo Y pedir perdón. Que es exactamente lo que hizo Samovar.
El salón de té también explicó todas las posibles razones por las cuales el salmón podría no haber estado a la altura cuando entró Anna L., o cómo la salsa de caldo que está fuera podría arruinar la sopa de té. La idea clave aquí es: Samovar abordó problemas específicos planteados por el revisor de Yelp, y le hizo saber que ya están trabajando en estos problemas para remediar y mejorar la experiencia del cliente.
La excelente respuesta también se completa con una invitación abierta para que el revisor se comunique directamente con el propietario / gerente del negocio, con el estímulo de emitir más preguntas y comentarios.
Ejemplo 2: Restaurante Anella en Brooklyn
Joan C. de Brooklyn, Nueva York y sus amigos hicieron una reserva en Anella en Brooklyn. Desafortunadamente, el resto de su grupo se “perdió en algún lugar” en el vecindario de Greenpoint. Con el restaurante aplicando una regla estricta sobre no asistir a fiestas incompletas, Joan no salió feliz y por lo tanto escribió esta crítica de Yelp de una estrella. Debajo está la respuesta de Blair P., el dueño de Anella.
Por qué funciona esta respuesta:
En su revisión, Joan C. no se contuvo, incluso yendo tan lejos como para usar la frase “súper perra” para referirse a Blair P. Esta, por supuesto, no es la forma más justa de reaccionar ante una reserva perdida: de hecho , si Joan C. tenía que enojarse con alguien, tenían que ser sus amigos. La respuesta de Blair solo demuestra que si un Yelper hace un comentario injusto y escribe una crítica injusta, no dude en contar su versión de la historia. (“Seamos honestos, Joan: tú y dos de tus amigos llegaron a las 9:15 para tu reserva a las 9:00”.) En el mundo real, los clientes no siempre tienen la razón. Pero si no piensan que están equivocados, y si usan esto como base para hacer ataques personales, siempre mantén la calma y nunca dejes que tus emociones se apoderen de ti mientras escribes una respuesta.
Salón de uñas Kréme de la Kréme, Long Beach, California
Kréme de la Kréme Nail Lounge ha recibido docenas de críticas positivas en Yelp. Angela T., la propietaria del negocio, se toma el tiempo para agradecer a Yelpers que le dio estas buenas palabras. Cada vez que aparece una mala crítica, como esta de un crítico de luna de miel, Angela T. también responde, de una manera que solo muestra cuán en serio toma los comentarios y críticas de sus clientes.
Mira estos ejemplos:
Por qué funciona esta respuesta:
A veces, todo lo que un cliente necesita saber para volver a su lugar es que a su empresa le importa. Ignore la conclusión sarcástica de su primera respuesta, y tiene la sensación de que Angela T. es realmente seria sobre compensar a los clientes que han tenido experiencias realmente malas en Kréme de la Kréme. No se trata solo de admitir un error, sino de corregirlo.
Al igual que Jesse J. de Samovar, Angela, tan involucrada como propietaria de un negocio, también aborda problemas específicos y trabaja para resolverlos. Echa un vistazo a la segunda serie de revisión y respuesta, en la que explica por qué los precios del salón de uñas son ligeramente más altos que los de sus competidores. Cassandra I. no dejó exactamente una crítica desagradable, pero Angela, sin embargo, encontró una manera de describirle los grandes esfuerzos que realiza el negocio para proporcionar servicios y productos de calidad.
Ejemplo 3: Honda de Thousand Oaks
Aquí, este concesionario está manejando esta mordaz revisión de la mejor manera posible.
Mejor escenario: a continuación, un cliente actualizó su revisión a 4 estrellas después de que el gerente general de ventas lo contactó y resolvió el problema.
Por qué funciona esta respuesta:
Al reconocer sinceramente el error y ofrecer resolver personalmente la insatisfacción de los clientes, Honda de Thousand Oaks pudo lograr que el cliente modificara su revisión a una positiva.
Ejemplo 4: Seastar Seafood Restaurant y Raw Bar, Bellevue, WA
Algunos restaurantes y negocios más grandes tienen una agencia de relaciones públicas o una empresa de marketing en Internet que los respaldan con monitoreo de revisión en línea, atención al cliente y gestión de reputación completa. Pero no todas las empresas pueden permitirse el lujo de hacer eso, por lo que muchos propietarios y gerentes actúan como el principal portavoz de sus propios negocios.
Seastar Seafood Restaurant and Raw Bar en Bellevue tiene el chef John Howie. Y las respuestas del chef John Howie a las reseñas de Yelp no están en Yelp, sino en YouTube. Compruébalo haciendo clic en el enlace debajo de la captura de pantalla.
Por qué funciona esta respuesta:
¿Por qué detenerse en aprovechar el poder de un jugador importante de Internet? Al elegir el sitio de videos más popular del mundo, YouTube, Seastar Seafood Restaurant and Raw Bar puede ampliar su alcance y mostrar no solo a Yelpers, sino también a YouTubers, cuánto valoran los comentarios y comentarios de sus clientes.
Al agregar un elemento de video a las respuestas, Seastar Seafood Restaurant y Raw Bar también pueden humanizar su marca y dar una cara, una personalidad, que los clientes actuales y potenciales pueden identificar o al menos interactuar. Hacer que el propio chef responda a las revisiones, además, establece la credibilidad y la autoridad de las respuestas.
Ejemplo 5: Sandwich de albóndigas … Algun lado
Por qué funciona esta respuesta:
Aligerar. Es Yelp. No dejes que una mala crítica te quite el sentido del humor. Al final del día, el éxito de su negocio no depende de lo que dice un cliente, sino de lo que hace, cómo elige responder y qué tipo de actitud adopta al abordar los problemas del cliente. Esta respuesta pasivo-agresiva a una mala crítica, que no verá en Yelp, es divertida, creativa, apasionada y extremadamente pegadiza. Y se volvió viral recientemente. Ya sabes lo que eso significa: toneladas de publicidad gratuita.
Regalaré una copia GRATUITA de las plantillas de Mejor respuesta: solo vaya a mi blog en Administración de revisiones en línea: una guía completa para lidiar con las críticas negativas y positivas y compártala utilizando los botones de compartir de Twitter, Facebook o LinkedIn.
