¿Cuáles son los mejores ejemplos de una excelente comunicación de crisis de marca durante un escándalo de salud pública? Tendencia de Moda

Algunos de los mejores estudios de caso de comunicación sobre crisis de escándalo de salud pública, que debido a que eran escándalos de salud pública, se informaron ampliamente en los medios, exhibieron la misma estructura de gestión de crisis:

La organización en crisis actuó rápidamente para recopilar datos y respondió al problema rápidamente. Esto se llama “ser dueño de la historia” por ser proactivo y oportuno.
El mejor portavoz pronunció la respuesta.
La respuesta no estuvo plagada de “hablar legalmente”. Fue fácil de entender.
El portavoz parecía honesto y honesto.
El portavoz no especuló sobre los hechos, y solo entregó los hechos al público a medida que estuvieron disponibles.
La organización y el portavoz fueron compasivos con las víctimas.
La organización prometió y entregó una comunicación abierta con las víctimas (a través de una línea telefónica configurada para información específica, o algún otro punto de contacto).
La organización y el portavoz prometieron actualizaciones periódicas. Y cumplieron su palabra.
La organización se comprometió a solucionar el problema. Lo arreglaron rápidamente.
La organización utilizó las redes sociales para continuar la conversación de gestión de crisis (si las redes sociales estaban disponibles en ese momento).
El portavoz nunca culpó a las víctimas ni a ninguna otra entidad.
El portavoz nunca dijo “Sin comentarios”.
El portavoz nunca hizo el problema sobre sí mismo.
Algunos de los resultados de gestión de crisis cambiaron la forma en que toda la industria hace negocios. Para el mejor.

Los tres mejores estudios de caso incluyen:

1. El caso del cianuro de Tylenol en 1982. Siete personas murieron después de comprar e ingerir Tylenol. Se descubrió que las píldoras estaban atadas con cianuro. En ese momento, no había tapas de sellado en las botellas para indicar si las botellas habían sido manipuladas, por lo que había, esencialmente, un asesino suelto que usaba Tylenol como su vector para dañar al público. Tylenol retiró de inmediato todos sus productos de los estantes de todo el país, dejó de anunciar el producto, cooperó con la policía, ofreció una gran recompensa por encontrar al autor y creó el sello de seguridad y el empaque que todos conocemos hoy como el estándar de la industria. El marketing de Tylenol también agregó la bonificación de un cupón como incentivo para que el público vuelva al producto. Tenga en cuenta que las relaciones públicas fueron agresivas y cambiaron el juego: el marketing no fue esencial, pero fue un buen toque.

2. PepsiCo puede manipular en 1993. Alguien del público afirmó que se encontró una jeringa en su lata de Pepsi. Esto fue un engaño. PepsiCo no pudo demostrar de inmediato que lo era, pero no se reclinó y dijo: “Oh, oye, confía en nosotros. ¡Esos informes no son ciertos!” En cambio, PepsiCo demostró agresivamente su proceso de enlatado, y produjo películas que se dirigieron específicamente a sus producciones: corrió el telón para que el público pudiera ver todo. Fue totalmente transparente. El CEO hizo una ronda en la televisión para mostrar pruebas de que las acusaciones eran falsas, y la FDA respaldó a PepsiCo. Los falsos demandantes fueron arrestados. En unas pocas semanas, la crisis había terminado por completo.

3. El caso “Carne sazonada” de Taco Bell en 2011. Se presentó una demanda que informaba que el relleno de carne de Taco Bell contenía avena, que no se considera “relleno” según las normas de la FDA. Taco Bell produjo rápidamente y compartió su receta con el público, colocando anuncios en los periódicos. Lo más ejemplar fueron las respuestas de Taco Bell directamente con los consumidores en las redes sociales, que fueron activas, educadas y siempre objetivas en Twitter, Facebook y YouTube. Y nunca eliminó los comentarios públicos, tampoco, en esos canales sociales.

Dos estudios de caso no tan buenos incluyen:

1. Problema del acelerador de Toyota en 2009-2011. Este es un caso de estudio de seguridad pública. Los frenos de Toyota no funcionaron y muchas denuncias, accidentes y muertes se informaron regularmente en los medios. Fue realmente extraño: la gente se estaba muriendo y Toyota culpó a las alfombrillas que se encuentran debajo de los frenos y los pedales de gasolina. ¡Recordaron las alfombrillas! La “aceleración involuntaria” mató a 89 personas. Toyota se instaló y finalmente arregló su producción de frenos. Debido a la percepción general de la marca Toyota a lo largo del tiempo, la compañía parece sobrevivir fiscal y reputacionalmente a esta reciente crisis. En cuanto a la lenta respuesta de relaciones públicas de Toyota, uno podría culpar a las diferencias culturales que hacen que la admisión, disculpa y restitución de Japón sean muy lentas.

2. La crisis petrolera de BP en 2010. El CEO Tony Hayward “¡Me gustaría recuperar mi vida!” declaración a la prensa seguida de imágenes de video del yate Hayward navegando en Inglaterra poco después del derrame de petróleo de Deepwater Horizon fue muy, muy malo. Hayward también calificó el vertido catastrófico que derramó 100.000 barriles de petróleo por día en las aguas de Luisiana como “muy, muy modesto” y “relativamente pequeño” con el resto del océano. Cuando la evidencia mostró enormes columnas de petróleo suspendidas en el agua respaldadas por afirmaciones científicas de que la crisis estaba ocurriendo, Hayward dijo que “no había evidencia” de que las plumas se suspendieran bajo el mar. Bob Dudley reemplazó a Hayward como CEO en julio de 2010. Este caso es un excelente ejemplo de saber cuándo usar al CEO de su organización como su portavoz. El portavoz de relaciones públicas puede intervenir absolutamente si su CEO no es amigable con los medios y generalmente no simpatiza con el público.