Hay varios conocidos, como Disney, el Ritz Carlton y Nordstrom. Puede encontrar muchos artículos que describen sus enfoques. Básicamente, se trata de 3P de promesa, personas y procesos. Los describo más en mi libro, PeopleShock, pero básicamente
- Promise es la marca: ¿por qué están haciendo lo que están haciendo? ¿Qué hay de eso inspira a los clientes? Es importante tener una promesa fuerte, clara y memorable si desea crear una conexión poderosa con los clientes.
- Personas (incluidos el personal, los clientes y una amplia gama de otros tipos de personas que influyen en su éxito, como proveedores y prestamistas). A medida que automatizamos más y más, la cantidad más pequeña que queda para la interacción humana se vuelve cada vez más importante.
- El proceso es lo que proporciona el puente entre lo que los clientes quieren y lo que usted ofrece. Un buen proceso es esencial para brindar experiencias consistentes a los clientes que generen y mantengan la lealtad a la marca.