Los sentimientos tienen un papel fundamental en la forma en que los clientes son influenciados.
-David Freemantle
¿Has notado que aprendes mejor cuando examinas el trabajo y los resultados de otros? Ciertamente siento que lo haces. Describiré 2 de las mejores marcas de consumo exitosas debido a su cultura de mano amiga. Ambos ofrecen algunos puntos excelentes que puede aplicar a su negocio que ayudarán a ampliar su comercialización.
Lectura relacionada: Mis blogs de servicio al cliente favoritos
- ¿Por qué las marcas casi nunca se usan en libros y películas?
- ¿Por qué la marca es importante para cualquier negocio en línea?
- ¿Qué es la marca? ¿Como esta hecho?
- ¿Cómo construiste tu marca de startups?
- ¿Por qué Apple pudo construir una marca fuerte?
Caso 1 Disney World
¿Alguna vez has estado en Disney World? Con la mayoría de nuestra familia viviendo a 50 millas de distancia, a menudo nos sentimos como guías turísticos. Aunque no es algo malo. Muchas empresas pueden aprender del diseño y las operaciones de la experiencia del cliente de Disney. Un verdadero diferenciador.
Disney pone una gran cantidad de atención en la inmersión del cliente y la experiencia del cliente de sus parques; de hecho, se podría decir que la mística del parque temático de Disney es 100% acerca de sumergir al cliente en la cultura de las películas de Disney y la historia de los personajes. Más de 150,000 empleados trabajan ‘en el escenario’ cada día en los parques de Disney para ayudar a crear esta inmersión en la experiencia del cliente.
¿Cuáles son las formas en que Disney usa sus diseños de parques y empleados ‘en el escenario’ para crear la mejor experiencia posible para el cliente?
Considere las operaciones explícitas de Disney y los principios de diseño:
Atención a clientes
Frente a casi todos los viajes había estacionamiento para carriolas y en Magic Kingdom, había muchas carriolas porque casi todos los grupos tenían algunos niños pequeños. Había áreas reservadas para estacionar carriolas e instrucciones claras sobre dónde estacionar la carriola. ¿Adivina qué? Los clientes aún lograron ignorarlos.
En la mayoría de los lugares, esto podría crear caos. No en Disney, donde tienen un “tipo de cochecito” cuyo trabajo consistía en recoger a los clientes perezosos. Los hemos visto organizar las sillas de paseo en líneas, colocar las tazas Sippy errantes en portavasos y mantener su pequeña área del parque ordenada y organizada.
Todos los empleados que se enfrentan al cliente son responsables de garantizar que los parques permanezcan limpios, amigables, organizados y, sobre todo, divertidos.
Sumergir a los clientes en la marca.
En Disney, no puedes mirar en ninguna dirección sin ver la marca Disney por todas partes. En el parque funciona para rodearte de la experiencia de Disney en todo momento, incluso cuando algunas partes del parque están en construcción.
Sin mencionar el beneficio secundario de que Disney probablemente negocie algún descuento en el trabajo de construcción de las empresas a cambio de permitirles poner su marca en la señalización vista por millones de clientes del parque.
Mucha ayuda y direcciones
Se alienta a todos los empleados de la etapa a ser ‘asertivamente amigables’. Deben buscar a aquellos que parecen necesitar ayuda, antes de venir a buscar ayuda.
Los parques de Disney son muy grandes y las direcciones pueden ser confusas. Lo último que necesitan los clientes es no poder encontrar lo que están buscando. Como resultado, las señales tienen que ser súper fáciles de navegar y ofrecer formas simples de llegar de un lugar a otro. Disney hace un gran trabajo manteniendo sus carteles fáciles de entender.
También tienen diseños lógicos para parques y muchos lugares para recoger copias de mapas mientras caminas por sus parques.
Actos aleatorios de amabilidad
Se alienta a cada empleado a ofrecer actos de bondad al azar a menudo.
El sistema Fast Pass en Disney es una obra de arte analítico diseñado para mantener a las personas moviéndose a través de las atracciones más rápido y de una manera más optimizada. Para usarlo, solo inserte su propio boleto de parque y el Pase rápido le dará un tiempo específico para regresar a un viaje para abordarlo sin esperar.
Sin embargo, solo uno está activo a la vez. En varios, también recibió la sorpresa inesperada de un boleto de bonificación para un viaje cercano (y generalmente menos popular). Gracias a este boleto de bonificación, tuvo la oportunidad de montar un viaje adicional al mismo tiempo y sentirse un poco mejor acerca de su experiencia durante todo el día.
Un acto de bondad al azar que no cuesta nada.
Se flexible con las reglas
Muchos de los paseos te toman fotos mientras estás a bordo. Esas fotos se venden a los ciclistas después del paseo, una técnica clásica de venta adicional del parque de atracciones. En Disney, te muestran las imágenes y colocan a una persona debajo de esas imágenes solo para responder preguntas.
Por supuesto, algunas personas simplemente tomarán una foto de su imagen con el teléfono celular en lugar de comprar una. Muchos lugares colocarían grandes letreros para evitar eso. Disney, en cambio, coloca a una persona allí trabajando debajo de las fotos para que sea un poco más socialmente incómodo tomar una foto de su foto, pero no la prohíbe. El resultado es que probablemente todavía obtienen un alto porcentaje de personas que compran la foto que realmente la quieren. No necesitan tener la regla típica que prohíbe el grupo inevitable de personas que están contentas con las fotos de baja calidad que toman ellos mismos.
Otra gran lectura para esta pregunta: Consejos de servicio al cliente … Cómo hacerse cargo con 11 conceptos básicos
Educar mientras se entretiene
Muchos lugares en todos los parques Disney proporciona material educativo sobre carteles alrededor de los parques. Esto es particularmente cierto en EPCOT y Animal Kingdom, y en eventos especiales como la exposición anual de jardines en EPCOT. No puede ser demasiado de esto en nuestra opinión.
Ofrecer tranquilidad
Todos ‘en el escenario’ tienen un papel de reparto y, como tal, son responsables de contribuir a la experiencia positiva del cliente siendo lo más serviciales y seguros posible.
Cuando viajamos a Australia, con frecuencia nos encontramos con la expresión ‘nelly nerviosa’ que solía representar a una persona tímida o siempre aprensiva. Todos conocemos gente así. Comprueban un mapa constantemente, incluso cuando van en la dirección correcta, y generalmente encuentran una razón para preocuparse por algo.
Disney hace un gran trabajo al asegurarse de que esas personas se sientan a gusto, con muchos lugares y personas para responder preguntas.
Mostrar listo
Se espera que cada cliente que se enfrente al empleado esté “listo para el espectáculo” siempre que esté en el escenario. Todos tienen un papel que desempeñar como componente del espectáculo. En el escenario, el espectáculo está en marcha y todos siguen las pautas de vestuario e interfaz de cliente. Solo se permiten descansos y relajantes en áreas no disponibles para los huéspedes.
Disney ciertamente sabe todo lo que hay que saber sobre la inmersión y la experiencia del cliente, ¿no? Es una cultura transmitida por el propio Walt.
Las empresas que administran de manera proactiva todos los elementos de sus experiencias con los clientes tienen más éxito en lograr la lealtad del cliente. Es increíble el marketing, ¿no?
Caso 2 Marriott Courtyard
Me alojé en un nuevo hotel Marriott Courtyard hace un tiempo. La situación era que se había abierto recientemente y no debería haberse abierto hasta que se resolvieran los problemas y la administración estuviera lista. Hubo muchos problemas, créanme y comenzó como una falla importante del cliente.
Pero el personal no solo se ocupó de los problemas por mí, sino que el gerente, una vez que me hizo volver a “par”, continuó construyendo la relación conmigo. Sus técnicas incluyeron un servicio excepcional y personalizado, utilizando mi nombre en saludos cara a cara y un seguimiento continuo y atención a los detalles. De hecho, me hizo creer que era el mejor cliente que había tenido. No solo me olvidé de los problemas anteriores, sino que me sentí muy bien con la experiencia completa de tres días.
La recuperación del servicio requiere permanecer con su cliente, mediante un seguimiento y un contacto inesperado mucho después del problema. Todos los clientes merecen nuestro mejor servicio, pero los que tienen una experiencia negativa representan una oportunidad para definir un negocio.
Tal oportunidad representa una oportunidad para convertir a los clientes en entusiastas e incluso en defensores. Y eso requiere ir más allá del punto de equilibrio para ese cliente.
La investigación ha demostrado una y otra vez que los clientes que informaron un problema y estaban encantados con el resultado tienen una mayor satisfacción con el negocio que aquellos que nunca experimentaron un problema. Por lo tanto, estos resultados muestran la importancia de convertir la falla del cliente en una recuperación total del cliente.
¿Por qué una empresa no quiere aprovechar una gran oportunidad de marketing?
Pruébelo … la próxima vez que tenga un cliente que haya tenido una experiencia inversa con su negocio. Te sorprenderán los resultados.
Mike Schoultz es el fundador de Digital Spark Marketing , una agencia de marketing digital y servicio al cliente. Con 40 años de experiencia empresarial, escribe sobre temas relacionados con la mejora del rendimiento de los negocios. Vaya a Amazon para obtener una copia de su último libro, Exploring New Age Marketing . Se enfoca en usar los mejores ejemplos para enseñar marketing de la nueva era … mucho que aprender. Encuéntralos en G + , Twitter y LinkedIn