¿Entonces quiere saber cómo las grandes empresas logran que los empleados se enamoren de sus productos? Es un tema muy interesante, me alegra que lo hayas preguntado. Estaré encantado de contarte lo que aprendí de mi propia experiencia laboral.
TL; Versión DR:
AppleCare es el mejor entorno de trabajo que he tenido. Está lleno de buenas personas y oportunidades. Cada día es emocionante y diferente. Realmente siento que soy parte de algo más grande que yo y el centro de atención telefónica en el que trabajo, y estoy orgulloso de usar mis camisetas, suéteres, etc. de Apple y usar mis dispositivos Apple, todos comprados a un precio más bajo.
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En mi entrevista de trabajo, estaba claro que lo bueno que hablaba o cuánto sabía sobre computadoras no era el foco. Por supuesto, hubo preguntas sobre esto, pero sentí que lo que realmente marcó la diferencia fue mi filosofía y mi ética de trabajo. Nunca había usado una Mac o un dispositivo iOS en mi vida, sin embargo, me contrataron para ofrecer soporte técnico por teléfono en AppleCare y rápidamente me convertí en uno de los mejores.
Había trabajado en muchos otros centros de llamadas antes, pero nunca se me consideró uno de los mejores. Aquí está la razón: mis otros empleadores solo mirarían la cantidad de tiempo que pasé en una llamada promedio y me dirían que fue demasiado tiempo. Cuando les señalé que los llamados de mejor desempeño a menudo descuidarían decirle a un cliente cuánto les iban a cobrar o le desearían un buen día al final de una llamada, me dijeron que teníamos que atender las llamadas más rápido para poder para “verse bien” al final del trimestre. A medida que avanzaba, vería más y más fallas dentro de la empresa y me di cuenta de cuántas de sus prácticas eran fraude límite.
Luego vino Apple. En mi primera semana atendiendo llamadas para AppleCare, tuve unos cinco minutos de conversación con un cliente antes de finalizar una llamada y mi gerente me escuchó. Él dijo: “¡Qué buena relación tienes con tu cliente!”
No me enamoré de los productos de Apple hasta mucho después, pero me enamoré de la forma de pensar de Apple casi al instante. Por una vez en mi vida, estaba orgulloso de la compañía para la que trabajaba. Muchas otras compañías fabrican computadoras, teléfonos inteligentes, enrutadores, etc. decentes ya veces excelentes. Lo que hace a Apple diferente es cuánto esfuerzo haremos para asegurarnos de que pueda obtener soporte técnico. Si le toma dos horas explicarle a un cliente cómo enviar y recibir correos electrónicos, que así sea.
Los métodos de capacitación y los recursos internos de Apple son excelentes, desafortunadamente los abogados de Apple son muy buenos para redactar contratos muy largos y exhaustivos sobre la privacidad y he firmado mi parte justa de esos, por lo que no podré explicar cómo comparten su visión sobre el interior. Diré que creen en la retroalimentación. Mucho. Y te dan la oportunidad de trabajar en diferentes proyectos y ascender en la cadena.
En cuanto a amar los productos, creo que proviene de usarlos todos los días. Pasé el día frente a una hermosa pantalla Retina cuando estaba recibiendo llamadas y todavía paso mucho tiempo frente a mi iMac en mi trabajo actual. Los productos de Apple están diseñados para trabajar juntos. Puedo comenzar a escribir una nota en mi iPhone y continuarla en mi computadora cuando llegue a casa. Solo tengo un icono que tocar para transmitir música al altavoz que está conectado a mi enrutador Airport Express.
Los productos de Apple también son más fáciles de trabajar. Dado que Apple fabrica tanto el hardware como el software, siempre funcionan bien juntos y cualquiera que sepa cómo usar un producto encontrará los otros productos fáciles de usar. ¿Sabes cómo ir al modo seguro en una PC? Depende de la PC que tengas. ¿Sabes cómo ir al modo seguro en una Mac? Mantener turno al inicio. Funciona en cualquier modelo.
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Más que cualquier otra cosa, en Apple creemos en ser amables. ¿Su proveedor de servicios de Internet lo refirió a nosotros para configurar su correo electrónico en la aplicación de correo pero no le dijo cuáles eran sus configuraciones de correo electrónico? Le daremos una lista de las configuraciones que necesita de ellos. ¿No comprende la lista o no está seguro de cómo preguntar? Hablamos de soporte técnico, ¡llamemos a su proveedor juntos!
Vemos cosas a muy largo plazo. Gastaremos tanto dinero como sea necesario para que un empleado pase una hora explicándole el sistema de respaldo de Time Machine. Apostamos a que algún día, usted estará muy feliz de que alguien se haya asegurado de saber todo sobre las copias de seguridad. Y su próxima computadora probablemente será una Mac, porque sabe que siempre estaremos allí para decirle todo lo que hay que saber sobre las nuevas funciones.