¿Qué hace que un cliente sea fiel a una marca?

Answer 1

Todo se reduce a esa única cosa: EMPATHY

¿Sorprendido? Bueno, no lo hagas.

Es trivial para todos los dueños de negocios y comercializadores de marcas comprender que Branding no solo ha ejecutado pocos programas trimestrales de fidelización de clientes o ha regalado pocas muestras gratuitas. También se trata de crear una percepción. Hacer que el consumidor sea ‘especial’ y sentir que usted como proveedor se esfuerza por atenderlos cada vez mejor.

En esta era digital, cada vez es más complicado trabajar para lograr la cordura de la marca. Porque el intento de empañar se ha vuelto tan fácil. Las estafas se vuelven virales en poco tiempo. E incluso después de abundantes esfuerzos para poner fin a cualquier noticia falsa, la marca termina agotando mucho dinero.

Customer Brand Loyalty se basa en la comunicación efectiva y la comprensión de la psicología del cliente.

La única pregunta que me suena al seleccionar cualquier marca es:

¿Cómo se trata a mí (cliente) y a mi empresa?

• Independientemente de si un cliente es un consumidor minorista o un socio comercial, nadie fomenta la actitud de “Ignorancia”.
• El hecho mismo de que las marcas se aseguren de “escuchar” hace toda la diferencia.

Permítame crear mi propia lista de categorías mientras discutimos más sobre la psicología del cliente:

1) Experiencia (servicio) orientado: supongamos que ‘D’ es un comprador escéptico en línea. Él tiene su propio conjunto de aprehensiones. Un portal en línea ‘ABC’ es un reconocido minorista electrónico y obtiene críticas positivas y negativas. Así fue su competidor ‘XYZ’.

Sin embargo, la decisión final dependerá de la forma en que hayan abordado la retroalimentación negativa sobre la positiva. Y la compra repetida depende de la experiencia de la transacción.

Por lo tanto, un cliente es fiel a una marca en función de sus repetidas transacciones satisfechas. Por lo tanto, las marcas como Apple y Starbucks que están clasificadas como No.1 en su Índice de compromiso de lealtad del cliente para sus respectivas categorías otorgan la misma importancia tanto a la adquisición de clientes como a la retención de clientes existentes.

Apple, Starbucks, Ford, BMW, todos le brindan un excepcional servicio postventa. Son reconocidos por su servicio al cliente sin problemas.

Para mí, eso es lo que hace que un cliente sea leal, el hábito de una buena experiencia memorable .

2) Orientado a la imagen : ¿Por qué crees que Harley-Davidson es percibida como una bicicleta de carretera icónica? ¿Qué hace la diferencia? ¿Es el precio de lujo? ¿O el motor está chapado en oro?

¿Cuál crees que es el propósito de Harley Davidson?

Uhm! Desplazamientos ¿No hay muchas bicicletas en la carretera que tengan el mismo propósito?

Ellos no? Entonces.

¡Bien! Si crees que el propósito de Harley Davidson es ayudarte a viajar desde el extremo ‘A’ hasta el final ‘B’. Estás equivocado amigo.

Su propósito es satisfacer su necesidad de estar en la lista de miembros del sitio HOG | Harley Davidson. Un club de culto que es conocido por su legado y por tener esos extraños globos oculares que captan su experiencia de conducción excepcional en una bicicleta y engranajes de alto valor de aspiración. Ese es el propósito.

Para mí, eso es lo que hace que el cliente sea fiel, que se sienta especial.

3) Orientado a los gestos : esta es una categoría interesante, ya que aboga por el círculo del consumidor sin ser necesariamente una transacción o un acuerdo monetario.

Recientemente hice una compra de mesa de estudio en línea con una marca reconocida. Fue mi primera compra. Me preocupaba la calidad.

La entrega no fue excepcional ni nada para obtener un “aviso”.

Aún así, después de una semana, me enviaron un formulario de comentarios recordatorio, mencionando un regalo en espera. Sonreí un poco, estaba seguro de que iba a ser otro cupón para impulsar más ventas o algo similar.

Por lo general, evito llenar tales comentarios, especialmente si son demasiado complicados.

Pero aproveché mi oportunidad y la llené esta vez.

Unas semanas más tarde, sonó un mensaje y un correo electrónico llegó a mi bandeja de entrada. Fue un mensaje de entrega. Me pregunto si por error ordeno algo más. Entré en pánico.

Mientras desempacaba el servicio de mensajería, descubrí un pequeño cojín para el mismo respaldo de la mesa de estudio con un pequeño ‘gracias’.

Ahora eso fue ‘dulce’ de ellos.

No hace falta decir que el resto de los muebles está en camino desde el mismo minorista.

Un simple gesto de INR 500–1000 hizo una venta instantánea y les ganó un cliente habitual.

Para mí, eso es lo que hace que un cliente sea leal. Buenas sorpresas y gestos humildes.

4) Orientado a la relación : este es el aspecto más crítico en cualquier ciclo de vida de lealtad del cliente. Las marcas no solo invierten multitudes en su imagen de marca externa, sino que también capacitan conscientemente a su representante de clientes para garantizar que en toda la empresa el valor de la marca resuene.

Trabajé como persona de relaciones con el cliente durante casi 7 años en la industria de las telecomunicaciones, donde perdí cualquier negocio en SIN. Lo único que puedo garantizar hasta la fecha es trabajar para ‘ construir la confianza ‘. Uno siempre debe estar disponible para los clientes que confían en usted con sus requisitos comerciales críticos.

Y, por lo tanto, es relevante para los clientes minoristas. Cuanto más mientas, pronto estarás expuesto. La relación con el cliente una vez empañada casi nunca puede recuperarse. Ninguna cantidad de RCP (quiero decir PR) le dará vida a su relación muerta.

Los clientes leales comparten una conexión emocional con sus marcas. Se ponen del lado de usted por lo que hace y aprecian quién es usted.

Nunca respetaré o reclutaré a alguien en el trabajo que se jacte de cómo estafa a su cliente. No solo no es ético, es canceroso. Y podría cosechar beneficios a corto plazo, pero a largo plazo, perderá esa relación. Se volverá transnacional. Se convertirá en un cuerpo sin alma.

Imagen cortesía de: Callcentre

Un leal a la marca es tan fuerte que generalmente nunca considera hacer negocios con nadie más. Es extremadamente difícil penetrar en el mercado de los leales a las marcas preexistentes. Incluso si uno lo hace, son tratados más como una alternativa.

Para mí, lo que hace que un cliente sea leal a una marca es la ‘ Relación sólida y confiable ‘.

Un consumidor en general, suponiendo que alguien como la señorita ‘M’ tenga más probabilidades de realizar su spa mensual en un salón costoso. Cuando la saludan con una sonrisa, le sirve una taza caliente de té verde relajante y le facilita un masaje de cabeza gratuito que el que puede darle un descuento del 50% pero tratarla como un “mueble no deseado”.

Un cliente se vuelve leal a cualquier marca se basa en su experiencia positiva repetida, atención adicional, comunicación mejorada, gesto adicional y su percepción de ser tratado como un consumidor valorado.

Espero poder cubrir las razones de lo que hace que un consumidor sea fiel a cualquier marca. Por favor, siéntase libre de sugerir en la sección de comentarios más tipos que pueda haber encontrado.