¿Cómo pueden las marcas lidiar con la negatividad en las redes sociales con éxito? ¿Conoces alguna empresa que haya logrado cambiar la negatividad y convertirla en algo positivo?

Answer 1

Los comentarios negativos en las redes sociales pueden paralizar un negocio. Pero la negatividad también puede provenir de otras fuentes en línea. ¿Alguna vez has notado esas calificaciones promedio de 1 estrella para productos de Amazon o productos de Walmart? Las reseñas negativas de comercio electrónico pueden atraer la atención negativa de las redes sociales. Es algo que todas las marcas temen, y la mayoría tiene que enfrentar en algún momento de su existencia. Por lo tanto, es aconsejable que las empresas aprendan a lidiar con la negatividad antes de que se convierta en un problema.

Un concepto relativamente nuevo que ha surgido de las redes sociales es la recopilación y análisis de datos (comentarios y revisión de redes sociales), también conocido como Social Listening o Social Media Monitoring. Estas compañías pueden reunir conversaciones sobre una marca, la marca de su competidor, una categoría completa (todos los comentarios sobre cajas del teléfono, por ejemplo) y minoristas. (¡Y mucho más!)

Una compañía de monitoreo de redes sociales puede realizar un análisis de sentimientos sobre los comentarios que reúnen para comprender si la conversación está sesgada hacia una postura negativa, positiva o neutral.

Algunas compañías de escucha social también han implementado una herramienta de alertas que envía un correo electrónico a una compañía de monitoreo de marca ante cualquier aumento o disminución en el sentimiento o el volumen en la conversación.

El beneficio de usar una empresa de escucha social es que, en lugar de adivinar la causa detrás de los comentarios negativos, puede identificarlo y solucionarlo de manera rápida y eficiente utilizando una información

Esta publicación de blog explica las alertas con más detalle: aumente el monitoreo de su marca con alertas de DataRank

Aprenda sobre el análisis de sentimientos aquí: una introducción al análisis de sentimientos

Qué hacer cuando algo sale mal: Gestión de crisis: utilice la escucha social para salvar su marca

Este es un estudio de caso de DataRank (una compañía de escucha social) que ayudó a una compañía Fortune 100 a descubrir las razones detrás de los comentarios negativos que fueron generados por los medios sobre su producto. Descubra cómo pudieron encontrar y solucionar el problema con la escucha social.

Una compañía Fortune 100 respondió de inmediato a las críticas de que su producto podría ser perjudicial para los niños

¡Espero que esto haya sido útil!

Answer 2

La retroalimentación negativa puede sucederle a cualquiera, en cualquier momento y por cualquier motivo.
Lo más importante al tratar con esto es tratarlo lo antes posible. Te permite ganar la situación. El mejor escenario es que le brinda más buenas relaciones públicas que su estrategia habitual de relaciones públicas.

Por lo tanto, debe saber sobre esta retroalimentación negativa en tiempo real.

Lo básico aquí es usar la herramienta de monitoreo de medios y estar al día con todo lo que la gente habla sobre su empresa en línea.
Entonces, comience a usar la aplicación de escucha social (recomendaría BRAND24 , puede probar una prueba gratuita sin ningún compromiso), configure el proyecto para el nombre de su empresa, los inicios de sesión en las redes sociales, los productos y las campañas.

Esta herramienta le dará acceso instantáneo a todas las menciones públicas en Internet (desde las redes sociales hasta sitios web influyentes) , le notificará por aplicación, correo electrónico o aplicación móvil, y le permitirá ocuparse de cada mención.

Con menciones positivas, las cosas son más fáciles, pero vale la pena recordar a todos que las buenas prácticas están diciendo _gracias por las recomendaciones, y también compartir todas esas opiniones positivas para generar comentarios positivos en la empresa, apreciar al autor y alentar a las personas a escribir más cosas buenas sobre tú.

Con las menciones negativas, las cosas se ponen más difíciles, pero es crucial reaccionar con rapidez y profesionalidad. La posibilidad de ganar esas situaciones es grande y el premio vale la pena.

Una mención social negativa le brinda la oportunidad de resolver potencialmente un problema. O bien, le permite mostrar una inteligencia sensible y mostrar simpatía por los clientes que no tuvieron buenas experiencias. – fuente

Brevemente, debe seguir esos consejos:

• evita discutir
• Mantente positivo
• concéntrate en lo que puedes controlar
• aprender
• ser servicial y enfático
• si absolutamente nada funciona, ignore

Esos son consejos de Cómo manejar el artículo de comentarios negativos , ¡realmente recomiendo leer!

Aquí tiene listo para usar un plan de acción de 6 pasos sobre cómo responder comentarios negativos y cómo la escucha social ayudaría con este proceso con algunos ejemplos y estudios de casos.

¡Buena suerte con el seguimiento de su marca y la gestión de menciones!

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¡Espero haber ayudado!

Answer 3

Creo que cualquier marca debería tomar la negatividad como crítica constructiva. Deben usarlo como una oportunidad para aprender sobre lo que necesita arreglarse y, lo más importante, para arreglarlo o mejorarlo. Aprende de ello y mejora.

Una empresa que me vino a la mente de inmediato fue Netflix. Hace varios años, anunciaron aumentos de precios y una división del negocio. Iban a ofrecer DVD y transmisión como dos negocios separados, que no fueron bien recibidos por el público. Terminaron perdiendo un montón de clientes por eso, realmente escucharon al público y luego desecharon la idea. No recuperaron a todos los clientes perdidos, pero al menos escucharon a sus clientes y muchos de ellos volvieron.

Answer 4

Le recomendaría este recurso de marketingprofs Cómo convertir las redes sociales negativas en positivas para obtener orientación sobre cómo convertir algo malo en algo bueno en las redes sociales.

En términos de ejemplos:

Esta es una historia más conmovedora
Los estudiantes de UW-L convierten las redes sociales negativas en positivas

Esta pieza analiza la oportunidad de cambiar las interacciones deficientes de las redes sociales
Oportunidad perdida para CVS: convertir las redes sociales negativas en positivas

Y aquí hay algunas marcas que muestran las mejores prácticas en las conversaciones y respuestas de las redes sociales.
16 marcas liderando el camino con un servicio al cliente ejemplar en redes sociales

¿Cuáles crees que son las estrategias clave para las empresas que enfrentan una mala situación en las redes sociales y quieren cambiarlas en lugar de esconderlas bajo la alfombra?

Answer 5

Es una pena que tantas empresas se centren en la negatividad: “Cuando se abren las ventanas, todo el mundo está mirando los olores saliendo e ignorando todo el aire fresco que entra”. Pero para responder a su pregunta: 9 de cada 10 comentaristas negativos se vuelven positivos solo porque conversa con ellos, así que no tenga miedo de hablar.