El primer paso sería identificar todas las formas formales e informales en las que los clientes de una marca (y los que no son clientes) están proporcionando comentarios y considerar el formato en el que se presentan. Aquí hay algunos puntos de contacto típicos:
Redes sociales: hay muchos servicios gratuitos y de pago para ayudarlo a comprender cómo sus clientes están hablando de su marca en línea y cómo está aumentando o disminuyendo con el tiempo.
Sitio web: una de las formas más discretas de recopilar comentarios es a través de widgets integrados, páginas de destino de promotores netos y cuadros de chat. Es donde los clientes (y clientes potenciales) a menudo se sienten más capacitados para quejarse, solicitar y proporcionar comentarios directamente.
Ventas / Servicio al cliente: los empleados de primera línea a menudo tienen la exposición más directa a los comentarios de los clientes, y a menudo es uno de los menos analizados desde una perspectiva de marketing / marca. Las solicitudes de características y las quejas se atienden de forma reactiva y, a menudo, son manejadas por el Servicio al cliente o los gerentes de ventas, y rara vez se incorporan en la planificación de la marca y como una forma de comprender mejor a sus clientes.
- ¿Cuáles son los logotipos de diferentes compañías y cuáles son sus significados?
- ¿Cuáles son algunas de las mejores lecturas sobre estrategias / marcas de FMCG?
- ¿Qué puedo hacer para la marca en las redes sociales de mi startup tecnológica?
- ¿Cuáles son los mejores logotipos de marca del mundo? ¿Cuál es el secreto detrás de esto?
- ¿Qué es una buena marca por lo general menos de 300 USD 33.3 / 45 con sonido analógico y buenos altavoces? Estoy atrapado con este phono digital barato de los 90.
Uso del producto: ¿está viendo alguna tendencia en la frecuencia con la que sus clientes usan su producto (o no) es un gran indicador de qué lugar juega su marca en sus vidas. ¿Es su marca una necesidad diaria para ayudarlos durante el día, o solo una vez al mes durante el tiempo de información financiera? ¿Sus usuarios pasan más o menos tiempo con su producto desde que comenzaron?
Patrones de ventas: la cantidad de abandono, clientes retenidos, ventas adicionales y referencias de boca en boca que puede obtener puede ser un proxy muy útil para la retroalimentación sobre la salud de su marca y producto. No es retroalimentación directa de la boca del cliente, pero bueno, hablamos con nuestra billetera de todos modos, ¿verdad?