Estoy de acuerdo con Gloria … reaccionar rápidamente es importante.
Cuando golpeado por complicaciones; dificultades, y tal vez incluso el pánico a ciegas, las marcas necesitan una forma de superar la confusión y llegar a sus clientes. Las redes sociales permiten asumir una responsabilidad decisiva sobre el asunto en cuestión y establecer un plan de acción claro.
Por lo tanto, es aconsejable preparar un plan de respuesta sobre cómo respondería antes de recibir dichos comentarios. Tenga en cuenta que parte del plan de respuesta requiere acción antes de recibir comentarios negativos de los clientes. Estos son los elementos clave de un plan de respuesta que recomendamos a nuestros clientes:
Humaniza tu marca
Siempre crea una personalidad a través de la risa y la diversión en el lugar de trabajo. Sé capaz de reírte de ti mismo. Lleva tu entusiasmo y tu pasión en todo momento.
Mantener a su personal informado
Proporcione toda la información a su personal. Mantenga a todos informados y al día.
Construye una comunidad
Crea seguidores de defensores apasionados para tu marca. Deja que te defiendan con sus puntos de vista.
Dirige la conversación
En tiempos de negatividad, las redes sociales a menudo serán el primer lugar al que se dirigirán los clientes, no solo para obtener información, sino para dar su propia información y tal vez incluso criticar a su marca en el proceso.
No deje que la conversación se salga de control: elija un hashtag apropiado para los eventos a seguir y úselo como un símbolo en todas sus plataformas para obtener toda la información confiable, honesta y confiable que rodea la crisis. Hacer esto desde el principio no solo inhibirá a las personas a idear sus propios hashtags ilegítimos que pueden confundir a los clientes. Asegurará que su marca sea la principal fuente de información para todo lo relacionado con la crisis.
Escucha y acepta
Evite censurar a toda costa. Escuche con atención e intente comprender los puntos de vista de sus clientes.
Arreglar el problema
Solucione problemas si hay uno. Reconozca el problema y comunique su solución.
Tiempo lo es todo
Las respuestas tienen que ver con el tiempo. No pierda el tiempo sumergiéndose en la conversación en el momento en que ocurre una crisis, y el silencio NO debería ser una opción. Cuanto antes pueda demostrar a los clientes que está presente y dedicado a abordar un problema; ganará la confianza de sus clientes.
Si es posible, es muy recomendable informar a los clientes sobre una interrupción del servicio o un error inminente incluso antes de que ocurra. Esto no solo mostrará transparencia y generará más respeto por su marca; también le dará la oportunidad de ofrecer instrucciones a los clientes y les permitirá hacer los preparativos adecuados para la tormenta.
Tener una plataforma de respuesta consistente
Es aconsejable que las marcas limiten la cantidad de lugares que las personas sienten que necesitan buscar para encontrar información específica sobre una crisis. De lo contrario, la información puede dispersarse y malinterpretarse; y el foco puede perderse.
Elija una plataforma en la que se publicará toda la información detallada, ya sea un blog específico o una fuente RSS creada para ese propósito, o su plataforma social más rica como Twitter o Tumblr. Use sus otras plataformas para dirigir el flujo de tráfico de usuarios hacia su fuente principal.
Crea un llamado a la acción
Si hay algo que los clientes odian más que una crisis de servicio, se queda sin instrucciones ni consejos sobre qué hacer a continuación. No importa que todavía no pueda dar una explicación de la crisis: a la gente no le gusta que la esperen con tiempo libre, por lo que es importante hacer llamadas explícitas a la acción en sus actualizaciones. Estos pueden ser tan simples como dirigir a los clientes hacia fuentes externas de asesoramiento o dar consejos prácticos sobre lo que podrían hacer para minimizar el impacto de la emergencia.
Crea una oportunidad
Intenta convertir el problema en una oportunidad. No descuides pasar tiempo buscando la oportunidad de tu adversidad … a menudo no saltará a la vista, ¿verdad?
Mantén tu humor
De hecho, habrá casos en los que las fuentes ilegítimas de información se filtrarán de alguna manera en las ondas de radio, dando información falsa o explicaciones sin fuente en torno a la crisis. Si bien es tentador reaccionar agresivamente ante estos feeds mediante intentos de censurar la información o amenazar con acciones legales, es recomendable que no lo haga. Hacerlo podría dañar aún más la integridad de su marca y llevar a los usuarios a pensar que tiene algo que ocultar.
Sepa cuándo retroceder
Si es una situación de perder-perder y ve que no está avanzando, prepárese para alejarse. ¿Cuándo termina el problema? A veces es obvio, a veces no … pero vigilar de cerca por un tiempo.
Mike Schoultz es el fundador de Digital Spark Marketing , una agencia de marketing digital y servicio al cliente. Con 40 años de experiencia empresarial, escribe sobre temas relacionados con la mejora del rendimiento de su negocio. Encuéntralo en G + , Twitte r y LinkedIn .
