Gracias por el A2A. Personalmente, creo que una de las partes más importantes de una experiencia de marca para mí es cómo el servicio al cliente trata las cosas que salen mal. Ningún proceso puede ser perfecto. Entonces, si usa una marca suficiente, eventualmente algo saldrá mal. Las marcas excepcionales usan este hecho para reforzar los sentimientos positivos de sus consumidores asociados con su marca; las marcas promedio pierden esta oportunidad o, lo que es peor, molestan o alienan a sus clientes más leales.
Algunas experiencias de marca que me han encantado:
- Solicitar el compromiso y el anillo de bodas de mi esposa en BlieNile.com: tenían la información educativa más completa, relevante, fácil de entender y neutral de la venta sobre diamantes que encontré en cualquier lugar, y en ese momento encontré que sus precios eran bajos en comparación con otros víveres. Siempre recordaré su excelente servicio al cliente. Cuando llamé al número 1-800 en su sitio web, nunca esperé más de 2 timbres antes de que una persona real respondiera; ¡no se encuentra ningún menú molesto de tonos en ningún lado! Casi increíblemente, la persona que contestó el teléfono siempre se ocupó de lo que necesitaba y nunca me puso en espera ni tuvo que transferirme a otro departamento. Devolví varias versiones de ambos anillos por una variedad de razones. Nunca pagué el envío, nadie exigió que explicara las devoluciones / cambios repetidos, nunca me ofrecieron nada menos que un reembolso completo, etc. Fue una experiencia sorprendentemente satisfactoria y terminé con una piedra de anillo de compromiso 2 veces el tamaño ( y una calidad mucho mejor) en comparación con las piedras que me mostraron en las joyerías locales por el mismo precio. Desde entonces, varias compras importantes de joyas en mi hogar se han realizado a través de BlueNile.com sin siquiera mirar otros sitios.
- Devolución de una compra de Amazon Prime: Su proceso de devolución y servicio de centro de llamadas son tan buenos que pagaré un poco más por algo en Amazon Prime incluso cuando pueda encontrar listados más baratos que no sean prime o que sean ofrecidos por otro sitio (como eBay). Todo lo que tengo que hacer es hacer clic en el botón de retorno en el sitio y generalmente en un par de minutos tengo que imprimir una etiqueta de UPS. ¡Aún mejor, Amazon envía mi reembolso a la compañía cc tan pronto como UPS escanea la etiqueta en mi tienda local de UPS! Ese tipo de actividades inesperadas pero decididamente a favor del consumidor significan mucho para mí. El centro de llamadas de Amazon también es muy bueno. Me llaman (sin esperar en espera o molesto menú de tonos), y la persona en el teléfono claramente ha sido facultada para hacer lo que sea necesario para “hacer las cosas bien”. Nunca me pusieron en espera, nunca me transfirieron y nunca me dejaron insatisfecho con los resultados de mi llamada de ninguna manera.
- Chipping mi nuevo iPhone: Esto fue hace unos años. Conseguí uno en la tienda local de Apple, abrí la caja y de inmediato la dejé justo frente al empleado de la tienda de Apple desbastando / rasgando el borde (pero sin romper) el vidrio frontal. Le dije al empleado de Apple Store que claramente era mi culpa, pero pregunté si había algo que pudiera hacer … Llevó mi teléfono a la parte trasera de la tienda para ver si podían arreglarlo y después de unos minutos regresó con un uno nuevo todavía sellado en su caja original (no restaurado). No tuvieron que reemplazarlo. Podrían haberme dejado salir de la tienda enojado (principalmente conmigo mismo), pero significa mucho para mí que se hayan encargado. No recibiré ese tipo de servicio de Samsung (he escuchado de varios amigos que poseen dispositivos Samsung). Entonces, ¿adivina qué tipo de dispositivo móvil estoy usando para responder esta pregunta?