El camino hacia la lealtad: 3 formas de construir clientes para toda la vida
Es un sentimiento. Un sentido. Existe en nuestro núcleo.
Solo se puede lograr una vez que se haya establecido una conexión personal significativa.
Es una confirmación poderosa formada y guiada por nuestra brújula moral.
Una lealtad que solo se puede ganar a través de una interacción significativa.
Lealtad
La lealtad es compromiso . Su presencia nunca está garantizada, pero su ausencia se puede asegurar fácilmente. La lealtad puede ser mutuamente recíproca, sin embargo, el contenido existe por sí solo. La lealtad es una opción que se puede ejercer entre amigos, familiares, asociados, clientes, etc.
Para algunos de nosotros, la lealtad es de primera naturaleza y ocurre sin esfuerzo en nuestras interacciones cotidianas. Una naturaleza calmante, una persona confiable o una reputación acérrima son características que contribuyen a la lealtad.
Para otros, es una lucha alusiva de por vida.
En cualquier caso, la lealtad es un principio; con elementos predictivos que, cuando se entienden, pueden ayudar a que la lealtad esté más presente en nuestras muchas relaciones, incluso en los negocios.
La lealtad profesional a menudo se comporta de manera diferente a la lealtad personal. Los principios que dan forma a este vínculo son idénticos para ambos. La mayoría de nosotros somos leales a alguien y tenemos a quienes nos son leales. Fundamentalmente, sabemos cómo se formaron estas lealtades y por qué han durado.
Como dueños de negocios, debemos darnos cuenta de que estos mismos principios se aplican a nuestras empresas.
Una regla general en los negocios: si alguien te compra una vez, hay menos del 40% de posibilidades de que regrese y compre por segunda vez. Si le compran dos veces, hay más de un 70% de posibilidades de que regresen para una tercera compra.
Independientemente de nuestra ruta elegida, no hay atajos para LoyaltyLand. Hay principios que podemos seguir para tomar la ruta más directa, con menos baches y paradas en boxes.
Al cumplir con tres principios básicos, acelerará su viaje y lo hará más agradable.
1. Cuidado.
El cuidado como sentimiento es inútil en los negocios … a menos que inspire acción. El cuidado debe ser demostrado. Mi amiga y colega, Kelly Keddington ha enseñado abogacía a los equipos de ventas por más de 20 años. Primero presentó UARR (usted es ) a mediados de los 90, que es la idea de que todos quieren ser entendidos, apreciados, respetados y reconocidos. Al entregar solo uno de estos en cada encuentro con el cliente, demostramos Atención en una forma que los clientes absorben internamente. Es la internalización del encuentro de Atención lo que sienta las bases para la defensa.
Ejemplo: chipotle.
Chipotle ha podido mantener la lealtad de sus clientes a pesar del aumento de los precios. En pocas palabras, sus clientes están dispuestos a pagar más por ingredientes frescos y cultivados de manera sostenible. Chipotle lanzó recientemente su programa de fidelización “Farm Team”. Este programa ofrece beneficios a sus mejores clientes al tiempo que promueve parte de su misión principal.
Proporcionar alimentos frescos a través de prácticas ecológicas.
Los clientes de Chipotle son leales a la marca porque proporcionan un producto superior a través de un compromiso con la responsabilidad social … y no perjudica que su capacitación en servicio al cliente cubra 13 características, de las cuales 4 están dedicadas a hacer felices a los clientes.
2. Escucha.
La gente quiere comprar, pero nadie quiere sentir que se están vendiendo. Escuchar nos permite descubrir los intereses y necesidades de los clientes. Un gran camino hacia la promoción es la comunidad. Escuche, y los puntos en común entre usted y su mercado comienzan a aparecer.
Ejemplo: trenes vírgenes.
Hace algún tiempo, un pasajero de veintitantos años en un Virgin Train se encontró en un baño sin papel higiénico. Entonces hizo lo que cualquier milenario (en ese momento) haría en esta situación: tuiteó al respecto.
Una mención directa de Virgin Trains en dicho tweet resultó en algunos pings de comunicación entre los departamentos y un empleado que entregó personalmente un nuevo rollo de TP al puesto.
Esta historia se volvió viral. Tomar ese momento para escuchar a sus clientes y reaccionar en tiempo real resultó en una publicidad loca para Virgin, aumentó su reputación y, por defecto, aumentó la lealtad de sus clientes.
3. Proporcione una gran experiencia al cliente.
¿El cliente siempre tiene la razón? Por supuesto no. ¿Pero el cliente siempre tiene opciones? Sí. Y quizás lo más importante, el cliente tiene acceso a un alcance que se extiende mucho más allá del rolodex tradicional.
Intenta sorprender gratamente a tus clientes cuando cruzan tus puertas.
Algunos dicen que no es realista pensar que puede sorprender a los clientes cada vez.
Estoy en desacuerdo.
Por ejemplo, ¿cuáles cree que son las expectativas básicas de sus clientes? La mayoría respondería con algo similar a la buena calidad y un gran valor. La palabra clave es expectativas .
Por lo tanto, su sorpresa para sus clientes no tiene por qué alterar su vida, simplemente tiene que ser más de lo esperado.
Ejemplo: Zappos.
Zappos es el estándar de oro en servicio al cliente. Son conocidos por ir más allá de sus clientes, algunos de los cuales se describen en sus diez valores fundamentales.
Sus historias de apoyo han alcanzado niveles épicos. Tomemos, por ejemplo, al miembro del equipo que fue a una tienda rival para comprar zapatos de un cliente cuando Zappos se agotó. O la vez que pasaron la noche sin zapatos a un padrino, sin costo alguno.
Lo mejor de Zappos es que pueden brindar ese servicio a través de muchos canales: chat en vivo, correo electrónico, teléfono y soporte social están disponibles las 24 horas, los 7 días de la semana, todos respaldados por su dedicado equipo de lealtad del cliente. En las redes sociales, no tienen miedo de divertirse un poco con emojis y GIF, pero al final del día, se trata de poner al cliente primero.
@Mrshaunblack @ChipotleTweets @VirginTrains Como dijiste, ¡se trata de poner al cliente primero … y divertirse haciéndolo también! *SO
– Zappos.com (@Zappos) 6 de abril de 2017
Ya sea por un producto superior, por escuchar las necesidades del cliente o por un servicio personalizado, estas compañías cortan el ruido competitivo y prosperan en sus respetados mercados.
Estos principios se aplican en todas las industrias, independientemente del tamaño o la edad de su empresa. Al crear clientes fieles de por vida, su empresa aumentará los ingresos a través de embajadores de la marca, lo que generará ganancias sostenibles y saludables.
La lealtad comienza y termina con las relaciones.
Ningún programa o CRM creará la lealtad del cliente. Un buen marketing puede crear una sólida base de clientes repetidos. Un buen programa de recompensas para clientes puede ayudar a atraer clientes, hacer que regresen y optimizará la comunicación y la gestión de datos. Pero sin lealtad a la marca, muy poco se interpondrá en el camino de que sus clientes elijan una alternativa.
Ahí tienes. ¿Quieres clientes leales de por vida?
Cuida de ellos. Escúchalos. Y bríndeles una excelente experiencia al cliente.
Cuando tenga dudas, agregue más valor,
Shaun
Empresario. Fundador de Koha, una aplicación móvil que genera ingresos para las pequeñas empresas a través de la recaudación de fondos sin fines de lucro … En caso de duda, agregue más valor.
