¿Qué tan rápido deben responder las marcas en las redes sociales?

Answer 1

¡Cuanto más rápido, mejor! El 32 por ciento de los usuarios de las redes sociales que buscan una marca esperan una respuesta en media hora, y el 42 por ciento espera una respuesta en una hora.

No solo inventé ese número, son el resultado de una investigación exhaustiva realizada por Convince & Convert en la que 690 personas de más de 3,000 estadounidenses se han comunicado con una empresa para obtener apoyo a través de las redes sociales.

Cuando te das cuenta de que el 57 por ciento espera el mismo tiempo de respuesta por la noche y los fines de semana, esas estadísticas se vuelven aún más interesantes. Loco, ¿verdad?

Pero cuando te das cuenta de cuánto impacto han tenido las redes sociales en el servicio al cliente, se vuelve cada vez más comprensible. En la era anterior a las redes sociales, lo más probable es que se comunique con diferentes departamentos de servicio al cliente por correo electrónico, llamadas telefónicas o conversaciones cara a cara en las tiendas.

No se puede negar cuán diferente es en estos días. Cuando desee comunicarse con el negocio donde compró algo, probablemente haga su primer contacto a través de Facebook, Twitter o cualquier otra red social. Eso es porque creemos que están en línea 24/7 y nos parece obvio de inmediato. Sin embargo, ese no es siempre el caso.

No quiero señalar con el dedo a diferentes compañías, ¡pero la cantidad de compañías que ignoran las solicitudes de los clientes en las redes sociales es demasiado alta! No puedo enfatizar lo suficiente que es una mala práctica, especialmente cuando las empresas pueden usar herramientas de monitoreo de medios como Brand24 , que no dejarán pasar ninguna mención de marca pública.

Por otro lado, estoy bastante seguro de saber cuál podría ser una de las razones por las cuales algunas marcas no involucran a las personas que buscan servicio al cliente en las redes sociales. Otro informe de Conversocial Eché un vistazo a las afirmaciones de que solo el 3 por ciento de los tweets etiquetaron la marca de la que un cliente buscaba ayuda.

Esto significa que un 97 por ciento de los usuarios mencionó las marcas sin usar su identificador de Twitter. Eso solo pone un mayor énfasis en cuán útil puede ser el monitoreo de medios para el servicio al cliente de las redes sociales, ya que recopila menciones de Instagram, Twitter y Facebook sin la “@” que todos usamos para etiquetar a diferentes usuarios y marcas.

¡Espero que encuentres útil alguna de esa información!

Answer 2

La mayoría de sus clientes siempre tendrán preguntas sobre sus productos. A veces tienen una queja con respecto a los servicios o productos deficientes. También les encanta saber que tú, como marca, aprecias que te eligen a ti sobre otros competidores.

Si su negocio existe en las redes sociales, es probable que reciba preguntas y quejas de sus clientes con frecuencia.

Brindar servicio al cliente a través de las páginas de redes sociales de su empresa no es tan diferente de brindarlo por cualquier otro medio. Sin embargo, es importante responder a sus consultas lo antes posible.

Hoy en día, cada vez más clientes recurren a las redes sociales como fuente de servicio al cliente, siempre buscan servicios positivos al cliente, como respuestas satisfactorias a sus consultas, respuestas rápidas y agradecimiento.

Los clientes no solo esperan que el servicio al cliente social sea ​​preciso y de apoyo en una variedad de plataformas de redes sociales, sino que esperan que sea excepcionalmente rápido. ¿Pero qué tan rápido?

Según una encuesta, el 42% de los clientes esperan un tiempo de respuesta de menos de 60 minutos para sus respuestas a sus consultas.

Imagen cortesía de: groovehq

Este informe no especifica las diferencias en la expectativa de tiempo de respuesta en las redes sociales, hay otras fuentes que informan cómo difieren las expectativas para cada uno.

Una investigación muestra que aquellos que usan Twitter para contactar a una marca con respecto al servicio al cliente esperan una respuesta mucho más rápida, casi instantánea, que aquellos que usan Facebook. Sorprendente no. de los clientes espera una respuesta en menos de una hora cuando el tweet del cliente se basa en una queja.

Ya sea que su página comercial responda o no a las consultas de sus clientes, sus clientes siempre recordarán si recibieron una respuesta oportuna o no. Por lo tanto, es necesario responder rápidamente (puede ser instantáneo si puede), para construir una relación más fuerte con sus clientes.

Las respuestas rápidas a las consultas de sus clientes en cualquier plataforma siempre crean una valiosa oportunidad para convertir a nuevos compradores en clientes leales a largo plazo, generar ventas adicionales y recomendaciones de marca y demostrar que su marca está allí para satisfacer las necesidades de sus clientes, sin importar lo que pase. método que utilizan para llegar a él.

¡Gracias! 🙂

Answer 3

Si bien obviamente depende de su industria (las industrias de IE, finanzas y atención médica tienen normas de cumplimiento que les impiden responder en vivo), existe la expectativa de que las marcas responderán a los consumidores en las redes sociales de inmediato, y si esa expectativa no se cumple, hay datos para respaldar que esos consumidores lo golpeen y pasen a ser un competidor. Nosotros (divulgación completa: trabajo en Sprout Social) recientemente hicimos un estudio importante sobre esto, y compilamos algunos datos bastante completos que tocan todas las industrias y ponen las expectativas de los usuarios frente a los datos de respuesta reales.

Para este informe, Sprout encuestó a más de mil usuarios de Facebook, Twitter e Instagram sobre sus expectativas para llegar a las marcas en las redes sociales. Luego comparamos sus respuestas con los datos de los perfiles sociales de miles y miles de marcas en 15 industrias en total.

Puede leer el informe completo aquí: El Índice del segundo trimestre de Sprout Social

Rachael 🙂

Answer 4

Esto depende de lo que deba cubrir la respuesta. Normalmente diría rápido, pero ese no es siempre el caso. Hay momentos en que no se necesita una respuesta para los momentos en que un equipo necesita agruparse y decidir cómo manejar el caos potencial antes de responder. Si eres una marca que tiene excelentes productos, buen compromiso social y todas esas cosas buenas, entonces puedes responder rápidamente.

Por otro lado, si está recibiendo comentarios negativos, o el objetivo de una protesta en línea, entonces es una historia diferente.

Contenido positivo = respuesta rápida
Contenido negativo = romper el libro de jugadas

Cómo respondes con tu comunidad puede hacer o deshacer una marca. Es mejor tener a alguien que conozca el servicio al cliente y pueda lidiar con algunos guerreros desagradables del teclado. Nunca estimes cómo algo tan pequeño como un tweet podría causar un revuelo global. Puede buscar en Google esa búsqueda y encontrar muchos ejemplos.

La conclusión es que usted responde tan rápido, lento o incluso nada si tiene confianza en su capacidad para participar.

Answer 5

En tiempo real si es posible. Birdman es un genio. En lugar de dejarse llevar por la infamia, entró en el estudio e hizo un video musical llamado “Respeck” en menos de dos semanas … No hay manera posible de producir una pista de calidad y hacer un video musical en menos tiempo que eso … así que definitivamente estaba operando tan cerca del tiempo real como lo permitía el universo. Permítanme repetirme … ¡EN TIEMPO REAL SI ES POSIBLE!