¡Tendencias en call centers, los sistemas en la nube!
Desde Courier hasta sistemas en la nube, ¡hemos recorrido un largo camino!
Hubo una vez en que necesitábamos viajar físicamente para interactuar con las personas o había mensajeros que enviaban tu mensaje a través de cartas. Luego pasamos por un cambio de generación y llegamos a una era en la que la comunicación comenzó con la ayuda de telégrafos y condujo a otro cambio en el que las personas comenzaron a interactuar a través de teléfonos con cable. Eso condujo a otro cambio en el que la comunicación comenzó en teléfonos inalámbricos que enviaban señales en el aire, que luego llevaron a inventar Internet. Ahora, nosotros, que vivimos en el siglo XXI, somos aquellos en los que estamos utilizando sistemas en la nube para hacer que la comunicación sea más fácil, rápida y rentable.
¿Qué es un sistema en la nube?
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El sistema en la nube significa administrar su negocio a través de VoIP almacenando y accediendo a sus datos y programas a través de Internet en lugar de su disco duro. En los sistemas en la nube, debe almacenar datos en línea sin tener que preocuparse por la capacidad de almacenamiento y también cuenta con los recursos compartidos. Básicamente, el sistema basado en la nube es una metáfora de Internet que consiste en aplicaciones VoIP y almacenamiento alojado en línea.
¿Por qué usar Cloud Systems en Call Centers?
Hay tantos profesionales para usar sistemas en la nube. Estoy enumerando el principal aquí:
- Movilidad
- Agilidad
- Flexibilidad
- Menos TCO
- Escalabilidad
- Almacenamiento ilimitado
- Rentable
- Recursos compartidos
- Trabajo colaborativo
- Necesidad reducida de entrenamiento
- Seguridad
¿Cómo es rentable?
No se requiere hardware
Simplemente deshaciéndose de los equipos de hardware, puede ahorrar mucho dinero. Primero, se ahorra el costo de todos los equipos de hardware. En segundo lugar, puede reducir fácilmente el personal necesario para los servicios de TI o incluso puede eliminarlo por completo si su servicio basado en la nube viene con soporte de TI incorporado.
Escalabilidad
Como los sistemas en la nube ofrecen tanto almacenamiento como desee, lo hace súper escalable. Entonces, si su centro de llamadas está experimentando una gran carga de trabajo, el sistema en la nube aún funcionaría perfectamente.
Flexibilidad
Los sistemas en la nube permiten que sus agentes trabajen desde cualquier parte del mundo. A diferencia de los sistemas en las instalaciones donde necesita estar presente físicamente para trabajar en su centro de llamadas. Los sistemas en la nube le permiten trabajar desde cualquier lugar, ya que permite que sus agentes reciban, transfieran, hagan y pongan en espera las llamadas de los clientes.
Un logro notable a través del sistema en la nube:
Según Frost & Sullivan, se espera que un mercado de call center basado en la nube en América del Norte crezca a $ 2.1B en 2014.
¿Qué tan rápido está sucediendo el cambio?
En 2008, la adopción del sistema en la nube por parte de los centros de atención telefónica fue solo del 2,2%, mientras que se convirtió en el 5,9% en 2011. En 2013, según DMG, más del 62% de las organizaciones estaban utilizando algún tipo de soluciones de centro de contacto basadas en la nube. Entonces, la tasa de crecimiento de pasar a la infraestructura basada en la nube es: 42.4% en 2010, 80.2% en 2011 y 32.5% en 2012
Algunas reseñas sobre centros de llamadas basados en la nube:
Muchas personas conocidas obtuvieron beneficios al transferir su centro de llamadas local a una infraestructura basada en la nube. Aquí enumero algunas de sus reseñas:
Inmediatamente después de lanzar nuestro nuevo centro de llamadas, descubrimos tendencias de llamadas que nos hicieron considerar cambiar las horas de operación de los centros de llamadas. A los pocos días de la implementación, experimentamos un aumento significativo en el volumen de llamadas debido a un lanzamiento de concierto muy exitoso. Nuestro nuevo sistema de centro de llamadas nos permitió ajustar dinámicamente las capacidades y los parámetros de manejo de llamadas del sistema, permitiéndonos servir mejor a nuestros clientes. La implementación fue muy fluida, a nuestro equipo le encanta el nuevo sistema y es agradable finalmente verlos realmente felices.
Daniel L. Spees Director, ISS, Orquesta Sinfónica de Chicago
Los centros de contacto basados en la nube son independientes de la ubicación, el hardware, el software y la ubicación del agente. Los beneficios de esta independencia absoluta incluyen que las personas que llaman nunca reciben un tono comprometido temido. Los sistemas telefónicos basados en premisas tradicionales están limitados por el número de líneas en el edificio y el número de agentes disponibles para responder esas llamadas. Los centros de contacto alojados tienen una gran capacidad, lo que significa que los clientes nunca escucharán un tono de ocupado. Las personas que llaman se guardan en colas en la nube y se presentan al primer agente disponible.
Klaas van der Leest, director gerente británico de Intelecom
Algunas predicciones
Según Frost & Sullivan , para 2016, el 37% de los centros de llamadas en Europa utilizarán soluciones basadas en la nube.
Según MarketsandMarkets , para 2019, el mercado de centros de contacto basado en la nube habrá crecido a $ 11 mil millones.
Por lo tanto, es seguro decir que más centros de contacto transferirán sus negocios a la nube a fines de 2016. Con el cambio en la era, el cambio en la tecnología, también cambiamos nuestras opciones. El mundo te muestra las opciones y eliges una de ellas. ¡Así se le da la opción de convertir su negocio en la nube!