¿Deben las empresas centrarse en el cliente o en la marca?

Answer 1

Abundan las pruebas de que las empresas están mucho mejor a largo plazo cuando hacen de la atención al cliente un procedimiento operativo estándar.

Desde principios de la década de 2000, las empresas de casi todas las industrias se han dado cuenta de que construir relaciones duraderas con los clientes es absolutamente esencial para su éxito. Como resultado, muchas compañías más antiguas y un gran porcentaje de las de nueva creación han realizado un esfuerzo concertado para pasar de ser organizaciones centradas en la marca a organizaciones centradas en el cliente.

En abril de 2015, Christof Binder y Dominique Hanssens publicaron un excelente artículo en Harvard Business Review argumentando este mismo punto. La investigación analizó el valor asignado a las marcas y las relaciones con los clientes a partir de datos que cubren más de 6,000 transacciones de fusiones y adquisiciones entre 2003 y 2013. Su investigación muestra claramente que durante ese período, las valoraciones de la marca se redujeron a casi la mitad (!) Mientras que el valor de las relaciones con los clientes se duplicó . Echa un vistazo a la tabla a continuación:

Las empresas centradas en el cliente alinean sus prioridades con sus clientes y buscan entender el mundo a través de sus ojos. Y, las empresas que se esfuerzan por lograr un nivel profundo de compromiso con el cliente ven mejores resultados, traen productos y servicios más innovadores al mercado y, creo, son significativamente más rentables con el tiempo.

En nuestra economía basada en la información, está claro que más empresas estarían bien atendidas para combinar sus esfuerzos, y recursos financieros, para la construcción de marca y la gestión de relaciones en una sola y centrarse en centrarse más en el cliente.

Answer 2

En un mundo digital, la respuesta puede ser ninguna.

En el libro más vendido de Gerry McGovern, The Stranger’s Long Neck: Cómo entregar lo que sus clientes realmente quieren en línea, McGovern argumenta que la ‘marca’ y la entrega del valor al cliente se crean al asegurarse de que las tareas del cliente se entreguen mejor y más simple que nunca.

Por mi parte, estoy con él en esto. ¿Qué es ‘marca’? Es la culminación de las experiencias del cliente y de cómo se siente el cliente al tratar con usted. Muchos negocios se centran solo en contar historias, imágenes bonitas, tácticas de marketing como ‘marketing de contenidos’ o bromas estúpidas en Facebook como “Este tipo no vio al tiburón, nunca creerás lo que pasó después …” [cebo de enlaces]. Estas tácticas pueden generar tráfico, pero rara vez los clientes.

McGovern dice que si puede simplificar tareas complejas, eliminando toda la complejidad del cliente y colocando la carga de la responsabilidad de resolver asuntos complejos en el negocio, entonces el cliente lo agradecerá a usted y a su marca por hacerlo.

Por ejemplo, quiero cambiar de proveedor de gas. No sé cuál es mi ‘Número de proveedor de servicios’, pero me obligan a buscarlo para cambiar. Esto produce una tasa de abandono del 90% y una mala experiencia del cliente. El proveedor de gas podría buscar el número manualmente si se proporciona la dirección. Eligen no hacerlo ya que su CRM necesita el SPN. El cliente sufre.

Si estás en B2B, muchas empresas quieren que ‘pidas precios’. El cliente quiere el precio en línea. El cliente quiere poder pedir una muestra, comparar su oferta con otras, ver qué piensa la comunidad. Tienes que proporcionarles esto si eso es lo que quieren.

No sé cuál es su negocio, pero el uso de lo digital para resolver los problemas / tareas de las personas de la manera más simple posible brindará a los clientes felices una excelente experiencia de marca.

Answer 3

No entiendo bien el término “centrado en la marca”, pero recientemente aprendí acerca del enfoque centrado en el cliente, lo cual es increíble.

Toma a Apple como ejemplo. Parece haberse convertido con éxito en una empresa centrada en el cliente. Reconocen que, dado que no todos los clientes tienen razón, decidieron centrarse solo en unos pocos que sean más rentables para ellos. Eventualmente, la compañía puede construir su grupo de clientes leales, ya que es posible que haya escuchado cómo la mayoría de sus usuarios se someten a una ‘lealtad ciega’.

En realidad, puede obtener más información sobre la centrada en el cliente en mi último artículo: su empresa (no) está centrada en el cliente

Answer 4

Estoy de acuerdo con Chris London. Si su marca no satisface las necesidades de un cliente, es hora de cambiar su marca. Entonces, cuando lo haya hecho, estará centrado en el cliente cuando esté centrado en la marca.