Si el precio no siempre es la principal prioridad para los compradores en línea, ¿qué más se están equivocando los sitios de comercio electrónico?
“Hay una idea errónea con la mayoría de los minoristas en línea de que A / B y las pruebas multivariadas –dejar que sus clientes diseñen su sitio para usted– les proporcionará la mejor experiencia al cliente”, explica Brady Cassidy, quien dirige el marketing digital de Granify. “Sin embargo, cada minorista en línea tiene diferentes tipos de personas compradoras que compran desde su sitio y cada una de estas personas compradoras tiene una jerarquía diferente de valores y objeciones”.
Los minoristas en línea necesitan mejorar en la atención de estos compradores individuales. “El comercio minorista en línea todavía está a kilómetros del mundo fuera de línea, en términos de experiencia del cliente”, dice Cassidy. “Si le pregunta a un profesional de ventas medio decente, le dirán que siempre escuche y haga preguntas antes de intentar vender. Ahora, visite cualquier minorista en línea y verá algo como esto: ‘Aquí está nuestro producto más nuevo: compre ahora “o” Aquí está nuestro mejor producto: compre ahora “. Todo sin una comprensión contextual del comprador. Intentar crear soluciones agregadas para compradores individuales se basa en una forma de pensar completamente obsoleta sobre el comercio electrónico “.
Cuestión de confianza
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En resumen, los minoristas en línea deben demostrar que pueden atender las preocupaciones individuales de los clientes. Las políticas de devolución claramente comunicadas y los testimonios de clientes confiables son una forma de hacerlo. Ayudan a generar confianza, en ausencia de garantías cara a cara. Ted Ammon abordó esto en una publicación reciente para HubSpot. “La forma más efectiva de generar confianza con sus clientes de comercio electrónico”, escribe, “es abordar sus puntos débiles particulares y ofrecer una solución”. La publicación de Ammon ofrece varios consejos para construir esa confianza. Aquí hay dos de ellos:
1. No siempre se cierre. “En lugar de impulsar la venta dura todo el tiempo … comience a enseñar a sus clientes. Publique videos instructivos para mostrar cómo los compradores pueden aprovechar al máximo sus productos … Tal vez uno de sus productos tiene varios usos diferentes posibles, como esas bufandas que se pueden usar de veinte maneras diferentes. ¿No les gustaría a los compradores ver infografías o videos instructivos para aprender cómo aprovechar al máximo sus compras? ”
2. Solicitar revisiones. “Permitir que sus compradores contribuyan con contenido a su sitio es una excelente manera de atraerlos al tiempo que les muestra a los nuevos clientes que sus productos son adorados universalmente”, escribe. “Compartir comentarios honestos de los consumidores muestra que no tienes nada que ocultar”.