La marca es el sentimiento / reacción emocional provocado cuando una persona escucha / ve su marca, que a su vez es el resultado de la suma total de todas las experiencias de esa persona, tanto positivas como negativas.
La marca no está abofeteando su logotipo de nombre en todas partes con la esperanza de que el simple efecto de exposición sea suficiente para vender su producto. Es posible que ese enfoque haya funcionado en el pasado, pero hoy una marca debe ser notable y las experiencias son una gran parte de hacer que algo sea notablemente sostenible.
El diseño es una parte central de la marca. Me atrevería a decir que la mejor marca es sinónimo de diseño. Son conceptos inseparables.
Toma Quora por ejemplo. La marca, “Quora”, se sienta sutil y discretamente en la esquina superior derecha simplemente con el propósito de identificación y nada más. Los colores del sitio están silenciados: gris oscuro, blanco, un poco de azul oscuro para los enlaces y un solo botón verde para las acciones principales del usuario. ¿Dónde está la marca en esto? En el diseño de interacción notable y agradable y las experiencias sociales resultantes y la utilidad. La experiencia es la marca. El nombre simplemente existe para darle una etiqueta para la experiencia.
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Apple es otro excelente ejemplo. Como empresa de productos, toman el diseño de interacción y lo elevan a la altura del diseño de experiencia. Incluso la experiencia de abrir la caja y encender el producto por primera vez son experiencias que se han diseñado. Hay un impacto emocional increíble de esto.
El otro día ayudé a armar un televisor Samsung para un amigo que resultó estar roto. Se hizo pedazos, sacamos todo de la caja y lo armamos todo solo para encenderlo y descubrir que estaba roto. No se pensó en el desempaquetado y el ensamblaje del televisor Samsung, y eso solo agregó insulto a la lesión después de que pasamos todo ese tiempo solo para descubrir al final que estaba rota. Esa fue una experiencia pobre, pero todavía era una marca. Fue una marca negativa. Mi amigo y yo ahora pensamos menos en la marca debido a esa experiencia negativa.
Encuentro terrible que más compañías no tengan un CXO, el Director de Experiencia, especialmente a la luz de estudios como este del Design Council:
http://j.mp/aVc0ok