¿Cuál es el minorista de ropa o calzado tecnológicamente más innovador con tiendas físicas? Tendencia de Moda

Nike: un estudio de caso sobre cómo debería ser el omnicanal

Nike hace omnicanal derecha

No pensarías que la experiencia de compra en una compañía de Fortune 500 haría el día, ¡pero mi reciente encuentro con Nike hizo exactamente eso! Recientemente, un amigo bajó a visitarnos. Mientras estuvimos aquí, visitamos la tienda Nike en la calle Newbury en Boston. Este no fue un viaje de compras súper especial, pero pensó que tal vez tomaría unos zapatos y un par o dos de pantalones cortos. Nada enorme, pero al ingresar a la tienda Nike, noté que la experiencia que estaban brindando era realmente algo diferente y magistral en su enfoque del comercio minorista omnicanal. Desde la entrada vibrante y luminosa hasta los maniquíes bien ubicados y las excelentes exhibiciones, la tienda ya estaba preparando a los clientes para que se sintieran lo suficientemente felices como para comprar. Pero eso no fue todo. Esta publicación explorará la implementación minorista omnicanal en Nike desde la perspectiva de un consumidor, con mis comentarios como tecnólogo minorista para que usted también pueda aplicar estos conceptos / tecnologías y estrategias en su propia presencia minorista omnicanal.

Diseño para venta minorista omnicanal

En esta tienda Nike, como mencioné, realmente están haciendo que el diseño de la tienda sea accesible y fácil de navegar. Hacen un gran uso de colores / texturas / diseño para mejorar realmente el estado de ánimo real del cliente. Si mira a Google por un segundo, quien se ha convertido en el epítome del diseño divertido y vibrante del lugar de trabajo para sacar más provecho de su gente, lo mismo se aplica a las tiendas minoristas. Llenar sus tiendas de colores, colocar sus diseños más vibrantes en maniquíes y usar texturas naturales ofrece un poderoso entorno de compra. La tienda Nike es una maravilla del diseño minorista omnicanal. Ayuda a establecer la conexión para los consumidores de que esto no es simplemente una tienda minorista, sino que es una marca con la tecnología adecuada en sus productos para ofrecer una excelente ropa activa, que se refleja en la calidad del diseño de la tienda en sí. Como una imagen vale más que mil palabras, mira los diseños a continuación. Obviamente, este es un gran espacio y tiene mucho espacio para la estética del diseño, pero el punto es que te hacen sentir bien con la marca antes de que incluso hayas decidido comprar algo, lo que hace que sea fácil considerar una compra real. Además de la tienda, si miras el sitio web de Nike, lo primero es una página completa de camisetas de diferentes colores. Esto es para A) atraer a una gama más amplia de personas B) para entusiasmar al consumidor a comprar. En realidad, puede lograr esto más fácilmente de lo que podría pensar, utilizando un aspecto moderno y elegante que puede provenir de Pinterest, utilizando materiales domésticos y estructuras de madera.

El sitio web de Nike, lleno de color.

Deje que los canales se ayuden mutuamente

Una cosa que noté mientras estaba comprando en la tienda que realmente representa la fuerza de la estrategia omnicanal de Nike es la frecuencia con la que hacen referencia a su sitio en línea dentro de sus productos y pantallas. En realidad, es sorprendente cómo pocos minoristas están dispuestos a integrar completamente sus tiendas con su presencia en línea. Si el sitio web muestra a los clientes dónde están las tiendas, entonces las tiendas deberían mostrar a los clientes. Así es como logra que los clientes se sientan cómodos con usted como proveedor de marca, a través de todos los canales. Es una forma de vender sus canales de forma cruzada también. Una excelente forma en que Nike ha hecho esto es con su programa NikeID. En este sentido, muestran espectáculos en la tienda, pero solo se pueden comprar en línea (de forma similar a Bonobos). Esto es genial porque es algo exclusivo de Nike, con tecnología en línea, y presenta a las personas una nueva forma de comprar en sus tiendas si solo han sido clientes fuera de línea. En este sentido, Nike en realidad fomenta el showrooming, pero tiene un poderoso mecanismo para convertir a esos clientes en línea. Un gran ejemplo de esto que cualquier minorista podría hacer es configurar un cuadro de suscripción. Proporcione un ejemplo en la tienda, con un lugar muy fácil en la web para registrarse.

Obteniendo producto de todas partes

Cuando compre en Nike, o en http://Nike.com, notará (tal vez no lo haría, lo cual es un punto importante) que puede comprar en cualquier lugar y hacer que el producto aparezca en el lugar que desee. Me refiero a comprar en línea, recoger en la tienda o comprar en la tienda y recibir el producto en casa, o simplemente tenerlo ordenado y listo en otra tienda. Cualquiera sea el caso, el sistema minorista omnicanal que se utiliza está listo para proporcionar cualquier producto que Nike lleve, en cualquier lugar que el consumidor pueda desear. Esto es realmente lo que los consumidores esperan ahora. Si piensa en lo que es esto desde una perspectiva técnica, es simplemente una base de datos común, con parámetros para editar en qué ubicaciones se encuentra el producto, y qué ubicaciones para enviar el producto también. No es excesivamente complicado y, sin embargo, muchos minoristas TODAVÍA todavía se están perdiendo este punto. Si bien Nike puede haber invertido unos pocos millones de dólares en todo el sistema personalizado, puede tener la misma capacidad de operar en todos los canales con Epic Commerce. Esto no es difícil de implementar, o que alguien lo implemente por usted, y le brindará la misma funcionalidad en cualquier canal que prefiera operar, mientras le permite administrarlo todo desde la comodidad de cualquier dispositivo.

El personal opera como cerradores omnicanal

Cuando se encuentra en esta tienda, se da cuenta de que la gente de Nike realmente ha educado y sensibilizado a sus empleados sobre todas las opciones que tiene un consumidor mientras compra. Los miembros del personal de Nike son sensibles acerca de cuándo se debe contactar a un cliente, sin ser demasiado agresivo, pero muy atento a las necesidades de los clientes cuando un cliente solicita ayuda. Esto es muy importante ya que los clientes en este tipo de entorno de compra son susceptibles a múltiples compras (también deben considerar la ubicación como una ventaja aquí). Sin embargo, muchas personas que hacen compras aquí son internacionales, por lo que comprar en la tienda y enviar a su hogar es una opción preferida. Además, Nike consigue que muchos clientes compren en línea para recoger en esta tienda. Cada miembro del personal es consciente de esto y, por lo tanto, es probable que sugiera las otras opciones. Un ejemplo específico es su uso de NikeID. Debido a que Nike ha adoptado una amplia paleta de colores para la producción de sus zapatos, pueden permitir a los clientes la individualidad. Los miembros del personal lo hacen saber a muchas personas que no son compradores en línea de http://Nike.com o que desconocen la funcionalidad del sitio web. Para Nike, esta es una excelente manera de presentar personalmente a las personas sus sistemas minoristas omnicanal. Pueden venderlos en la tienda para hacer clientes de por vida en línea.

Las pantallas de productos resumen la tecnología

Esto es crítico para el éxito de cada persona que compra. Una vez más, se trata de tecnología, pero se centra en la tecnología de productos. Nike tiene algunos materiales y tejidos realmente innovadores que se utilizan para mostrar la calidad y durabilidad de los atletas. Los consumidores no reconocen esto a menos que se muestren claramente en la compra. Incluso en línea, donde puede encontrar todos los detalles, no es nada en comparación con la revisión del producto en persona. Nike maneja esto muy bien con las pantallas para identificar claramente qué características tienen los productos tanto en la tienda como en línea (es decir, Flywire, NikeID, Dri-Fit, Hyperfuse, etc.). Además de esto, la ayuda del personal de la tienda señala esto en términos de cómo lo ayudará con lo que sea que use para el producto, o le mostrarán dónde se encuentra dentro de la tienda.

Pago sin fricción

Mientras mi amigo trabajaba con uno de los miembros del personal para encontrar el par de zapatos que le gustaban, consejos útiles lo llevaron por la tienda a varios estilos similares en color / diseño que mi amigo quería. Esto fue sencillo, y el vendedor fue útil en su enfoque. Tan pronto como llegó el “sí, estos son buenos”, el miembro del personal estaba allí para escanear (con la aplicación de Nike) el código de barras, aceptar la tarjeta de crédito y completar la compra. Dio la opción de un recibo por correo electrónico o un recibo físico, y cuando se le solicitó un recibo físico, simplemente lo envió a una pequeña máquina de impresión (tres de ellos en toda la tienda) para tomar el recibo y devolver una bolsa. Esto nos sorprendió y sorprendió de lo impecable que era. En cualquier tienda Nike, el personal está equipado con sistemas portátiles de punto de venta (POS) para operar esto. Desde el mismo punto de venta pueden comprar artículos y enviarlos a casa, o aceptar devoluciones (aunque no todos los dispositivos). Este fue un uso notable de la tecnología minorista que contribuyó en gran medida a mejorar la experiencia minorista en una tienda grande y con mucho tráfico. Yendo un paso más allá, este pago sin fricciones puede volverse aún más sin fricciones con Epic Commerce, utilizando pagos directamente a través de una aplicación para consumidores para escanear, comprar, recoger y retirarse sin necesidad de asistencia (aún en beta, regístrese para recibir actualizaciones) .

¿Qué hizo mal Nike?

Después de toda la compra, salimos a la calle, mi amigo incluso se puso los zapatos para caminar y dijo: “sabes si no me había hecho ir tan rápido, y en su lugar me guió u ofreció sostener el zapatos, probablemente habría comprado más “. Pensé en ello, y tuvo sentido. Tan valiosa lección aquí es asegurarse de que el comprador haya terminado de comprar. Este es un caso en el que los empleados realmente necesitan capacitación para sugerir más productos, como su sistema de comercio debería hacer para los clientes que compran en línea.

Aumento de la confianza del cliente.

Cuando nos acercamos al final de nuestra experiencia de compra, mi amigo mencionó lo entusiasmado que estaba con la garantía de devolución de dinero de 30 días. De hecho, esta es una gran política si puede llevarla a cabo. Muchas marcas nuevas utilizan este método para asegurar a los clientes la decisión de compra. En este caso, Nike ofreció permitirte usar el zapato durante 30 días, y si no estabas satisfecho, puedes regresar y obtener crédito de Nike. Si bien supongo que la mayoría no hará esto, ofrece automáticamente una experiencia feliz después de la compra para un cliente y ayuda a asegurar durante la compra que estará satisfecho, incluso si requiere un nuevo par de zapatos.

Mapa omnicanal de Nike

Tecnología minorista omnicanal utilizada

Realmente fue una gran muestra de tecnología para ofrecer una experiencia de compra perfecta. Nike definitivamente ha personalizado y construido desde cero una cantidad significativa de su propia tecnología. Esto es algo que deben hacer, ya que tienen una gran distribución y una compleja cadena de suministro. Si pensamos en lo que realmente están usando, se puede dividir en algunas piezas diferentes (aparte de las tiendas, almacenes y otros artículos físicos). Cuando lo miras, el software detrás de todo es como tal:

almacén central / sistema de gestión de proveedores
sistema de inventario conectado centralmente con la disponibilidad de la tienda y el almacén
sitio web para manejar pedidos / distribuir detalles de pedidos adecuados para pedidos de almacén / tienda
CRM personalizado para detectar compras pasadas
TPV en la tienda basado en dispositivos móviles

Esto prácticamente lo resume. Realmente, el sistema solo necesita enrutar los detalles del pedido adecuados en todos los canales mientras se mantiene actualizado el inventario preciso. Esto es algo de lo que Nike ha hecho un buen trabajo. Este sistema, sin embargo, ya está disponible para minoristas pequeños y medianos. Puede tener una presencia minorista omnicanal completa y no tener que pagar los dólares que Nike tiene para que esto suceda. La clave es comenzarlo más temprano que tarde.

Con eso, concluiremos la experiencia de compra de Nike. Como puede ver, es un momento prometedor para los minoristas que pueden combinar el uso correcto de la tecnología con la implementación adecuada en la tienda. Si bien no todas las partes del comercio minorista son perfectas, esta fue una experiencia con la que muchos clientes pueden competir. Ofrece un excelente diseño para lo que el comercio minorista omnidireccional debería representar ahora y, con suerte, solo continuará expandiéndose en el futuro.